上世紀(jì)末，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，出入同一個(gè)場(chǎng)所人員增多，身份也變得復(fù)雜。由于場(chǎng)所內(nèi)安全事故頻發(fā)，于是通道行業(yè)在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)。

　　進(jìn)入本世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)繼續(xù)高速發(fā)展，大量中小型公司涌現(xiàn)，市政建設(shè)也不斷增加。于是在通道處設(shè)限已不能滿(mǎn)足需求，門(mén)禁系統(tǒng)接著引入控制每一個(gè)公司。而后，用戶(hù)甚至想控制來(lái)訪(fǎng)者的訪(fǎng)問(wèn)樓層，于是出現(xiàn)了梯控系統(tǒng)。

　　縱觀整個(gè)人員出入管理發(fā)展歷程發(fā)現(xiàn)，這所有的行業(yè)其實(shí)在解決一個(gè)問(wèn)題：讓正規(guī)來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。但通道、門(mén)禁、梯控似乎只做了局部限制，當(dāng)進(jìn)入場(chǎng)所以后就失去了對(duì)他的控制。正如一個(gè)人來(lái)敲了家門(mén)，只要敲了門(mén)，門(mén)就會(huì)開(kāi)，如果他擁有臥室房門(mén)的鑰匙，便可以進(jìn)入任何一個(gè)房間，無(wú)法進(jìn)行管制，安全事故也因此發(fā)生。

　　于是誕生了訪(fǎng)客管理，訪(fǎng)客管理即是解決訪(fǎng)問(wèn)者的拜訪(fǎng)管理問(wèn)題。目前市面上存在三種訪(fǎng)客管理手段，一是手工登記來(lái)訪(fǎng)人員信息，安保(前臺(tái))工作人員確認(rèn);二是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)驗(yàn)證身份信息，安保人員確認(rèn);三是訪(fǎng)客通過(guò)自助訪(fǎng)客端主動(dòng)登記信息，進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)管理方也可查看到來(lái)訪(fǎng)者的場(chǎng)內(nèi)運(yùn)行軌跡，做到良好場(chǎng)內(nèi)管理。

　　基于手工登記的被動(dòng)訪(fǎng)客系統(tǒng)

　　假設(shè)應(yīng)用場(chǎng)所已經(jīng)使用了通道、梯控、門(mén)禁出入管理系統(tǒng)。來(lái)訪(fǎng)者到達(dá)入口或前臺(tái)，告知安保人員將要訪(fǎng)問(wèn)的公司或人員以及訪(fǎng)問(wèn)原因，安保人員致電被訪(fǎng)公司確認(rèn)是否允許，如果允許訪(fǎng)問(wèn)，訪(fǎng)問(wèn)者在登記簿上填寫(xiě)身份信息，安保人員檢驗(yàn)后發(fā)通行卡。訪(fǎng)問(wèn)者完成訪(fǎng)問(wèn)后到達(dá)出口處，通道設(shè)備吞卡，或來(lái)訪(fǎng)者直接將卡歸還前臺(tái)。但這樣的訪(fǎng)客管理存在明顯缺陷，眾多現(xiàn)實(shí)案例紛紛證明了存在的問(wèn)題。

　　來(lái)訪(fǎng)者身份不易確認(rèn)

　　來(lái)訪(fǎng)人員手工登記身份，可能出現(xiàn)隱藏身份、登記假信息情況;因人不同，字跡也各不相同，因此對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員身份難以辨認(rèn)。且不說(shuō)來(lái)訪(fǎng)者的登記，甚至不能確保每一位安保人員都盡職盡責(zé)核對(duì)登記信息，故多數(shù)登記流于形式，不能做到對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的有效管理。

　　· 紙質(zhì)訪(fǎng)客登記單管理不便：訪(fǎng)客信息采用紙質(zhì)登記，紙質(zhì)登記單容易丟失、容易損壞，不易保存，對(duì)歷史數(shù)據(jù)查找很不方便，如果一個(gè)月后才發(fā)現(xiàn)來(lái)訪(fǎng)者存在問(wèn)題，要在大疊的登記表中找到問(wèn)題訪(fǎng)客如同大海撈針;

　　· 人員登記效率低：人員安全是一方面，另一方面，人員登記效率極低;

　　· 人員登記訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)體驗(yàn)不好：訪(fǎng)問(wèn)者得到被訪(fǎng)者的尊重直接影響著雙方的業(yè)務(wù)合作。有時(shí)物業(yè)為保障來(lái)訪(fǎng)安全的權(quán)責(zé)劃分，甚至要求由被訪(fǎng)者引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者才能進(jìn)入，嚴(yán)重影響來(lái)訪(fǎng)者的時(shí)間和心情。

　　通過(guò)人員進(jìn)行登記的訪(fǎng)客管理事實(shí)上起步較早，在通道和門(mén)禁發(fā)展階段就已經(jīng)存在，但許多人員登記僅僅流于形式，并沒(méi)有真正的做到對(duì)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)行管理。而正是由于人員訪(fǎng)客登記方式的諸多問(wèn)題，發(fā)明了用計(jì)算機(jī)代替手工登記的訪(fǎng)客系統(tǒng)。

　　基于計(jì)算機(jī)簡(jiǎn)單登記的被動(dòng)訪(fǎng)客系統(tǒng)

　　正是由于手工登記的諸多問(wèn)題，人們開(kāi)始將來(lái)訪(fǎng)者登記轉(zhuǎn)移到了電腦上，計(jì)算機(jī)登記能夠解決手工登記的一些問(wèn)題。

　　· 計(jì)算機(jī)代替人工登記，避免了字跡不清、錯(cuò)位等問(wèn)題;

　　· 計(jì)算機(jī)訪(fǎng)客系統(tǒng)與證件掃描儀相連，無(wú)需輸入，直接掃描即可完成對(duì)來(lái)訪(fǎng)者身份的確認(rèn)，掃描儀可直接讀取一代身份證、二代身份證、駕照、護(hù)照、軍官證、港澳臺(tái)通行證等有效證件;計(jì)算機(jī)登記加快了訪(fǎng)客登記速度;

　　· 計(jì)算機(jī)訪(fǎng)客系統(tǒng)與監(jiān)控設(shè)備相連，監(jiān)控設(shè)備實(shí)時(shí)抓拍來(lái)訪(fǎng)者當(dāng)前圖像，在電腦界面上將其與身份證件圖像進(jìn)行對(duì)比、保存，如此使得信息更加可靠安全。

　　但計(jì)算機(jī)登記式訪(fǎng)客系統(tǒng)還僅僅處于確認(rèn)訪(fǎng)客信息的階段，而訪(fǎng)客管理并不僅僅是為了確認(rèn)訪(fǎng)客信息。從目前的市場(chǎng)形勢(shì)看，最先促發(fā)訪(fǎng)客需求的將是人員流動(dòng)大、身份復(fù)雜的場(chǎng)所，例如政府、法院、市民中心、檢察院、大型城市綜合體、高端寫(xiě)字樓等。這些場(chǎng)所管理方想要對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行管理，從而確保多種業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，但同時(shí)，由于場(chǎng)所的公開(kāi)性，他們又要保持良好的社會(huì)形象和平等觀念，而這種基于簡(jiǎn)單登記的訪(fǎng)客系統(tǒng)就沒(méi)有辦法滿(mǎn)足需求了。

　　1、不能應(yīng)付大流量的來(lái)訪(fǎng)者

　　因計(jì)算機(jī)訪(fǎng)客登記僅是將手工登記轉(zhuǎn)移到計(jì)算機(jī)上，雖登記時(shí)間較手工登記有所提高，但如在人流量大的場(chǎng)所，如市民中心、城市綜合體等，擁堵情況還是經(jīng)常發(fā)生。場(chǎng)所中前臺(tái)一般設(shè)置一個(gè)，工作人員配備兩個(gè)，而計(jì)算機(jī)訪(fǎng)客登記終端一般也只能配備一臺(tái)，這和之前的手工登記配置基本一樣。因此還是起不到來(lái)訪(fǎng)人員登記分流作用，速度當(dāng)然不可能提升很多。[nextpage]

　　2、不能做到良好的用戶(hù)體驗(yàn)

　　正如上文所說(shuō)，目前促發(fā)需求的多是市政建設(shè)和高檔商務(wù)中心，訪(fǎng)問(wèn)這些場(chǎng)所的人員通常對(duì)平等性、服務(wù)態(tài)度和受尊重性的要求更高，長(zhǎng)時(shí)間的前臺(tái)等候終將消磨來(lái)訪(fǎng)者的耐心;這樣的訪(fǎng)客登記實(shí)際上并沒(méi)有做到很好的用戶(hù)體驗(yàn)。

　　3、不能對(duì)來(lái)訪(fǎng)者場(chǎng)內(nèi)運(yùn)動(dòng)軌跡進(jìn)行管理

　　正如前文對(duì)訪(fǎng)客系統(tǒng)的設(shè)想，不僅要確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)者的身份，同樣希望在不影響他訪(fǎng)問(wèn)的同時(shí)對(duì)他場(chǎng)內(nèi)的運(yùn)動(dòng)軌跡進(jìn)行管理。

　　未來(lái)是主動(dòng)式智能訪(fǎng)客管理的天下

　　不管是手工登記，還是計(jì)算機(jī)登記，其實(shí)都不是成熟的訪(fǎng)客管理，僅做了訪(fǎng)客管理的身份確認(rèn)。而目前市場(chǎng)需要的是能給用戶(hù)帶來(lái)良好體驗(yàn)，又可確保安全訪(fǎng)問(wèn)的訪(fǎng)客管理系統(tǒng)!不僅要確保他進(jìn)入場(chǎng)所的身份安全，同時(shí)要確保訪(fǎng)問(wèn)安全。

　　故在入口處設(shè)置自助式訪(fǎng)客終端，客戶(hù)自行刷卡或致電被訪(fǎng)者即可判斷是否允許訪(fǎng)問(wèn)，自助訪(fǎng)客終端登記速度比被動(dòng)式的登記速度更快;且系統(tǒng)能與通道、梯控、門(mén)禁聯(lián)動(dòng)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)訪(fǎng)客的一卡通管理，這樣能夠從管理端非常清晰的看到訪(fǎng)客在場(chǎng)內(nèi)的軌跡;同時(shí)可以根據(jù)場(chǎng)所人流量配置多臺(tái)自助終端，可起到很好的分流作用，不至入口擁堵。

　　就目前看，被動(dòng)式訪(fǎng)客登記系統(tǒng)可能是過(guò)渡產(chǎn)品，真正的訪(fǎng)客管理將是主動(dòng)式智能管理。目前已經(jīng)有廠(chǎng)家將主動(dòng)式智能訪(fǎng)客管理系統(tǒng)推向了市場(chǎng)，并成功運(yùn)用在了法院、商務(wù)大樓等場(chǎng)所。

　　電話(huà)-短信訪(fǎng)客登記一體機(jī)

　　某些廠(chǎng)商推出了電話(huà)、短信訪(fǎng)客登記一體機(jī)，支持來(lái)訪(fǎng)者自助登機(jī)和預(yù)約登記功能：來(lái)訪(fǎng)者到達(dá)場(chǎng)所之后，可在登記設(shè)備上自助登記身份信息，設(shè)備將自動(dòng)撥通被訪(fǎng)人電話(huà)，確認(rèn)是否接受訪(fǎng)問(wèn);如接受，被訪(fǎng)者按下確認(rèn)按鈕，終端自助發(fā)卡。這張卡可通過(guò)通道閘機(jī)、電梯、門(mén)禁，帶領(lǐng)訪(fǎng)客暢通無(wú)阻的到達(dá)被訪(fǎng)人區(qū)域;同時(shí)這類(lèi)設(shè)備還支持網(wǎng)絡(luò)預(yù)約功能，被訪(fǎng)人通過(guò)瀏覽器登記預(yù)約來(lái)訪(fǎng)人身份和手機(jī)號(hào)，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)給來(lái)訪(fǎng)人手機(jī)發(fā)送短信預(yù)約號(hào)，來(lái)訪(fǎng)人到達(dá)大廳后，直接輸入預(yù)約號(hào)即可吐卡。

　　視頻自助訪(fǎng)客管理機(jī)

　　目前市場(chǎng)上出現(xiàn)的視頻自助訪(fǎng)客管理系統(tǒng)，主要是利用場(chǎng)內(nèi)IP網(wǎng)絡(luò)，將模擬聲音轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號(hào)在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí)傳遞，來(lái)訪(fǎng)者利用自助終端上的電話(huà)與被訪(fǎng)者直接視頻通話(huà)，經(jīng)被訪(fǎng)者確認(rèn)后，終端發(fā)卡。此視頻訪(fǎng)客機(jī)是利用IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)管理的自助訪(fǎng)客管理系統(tǒng)，已經(jīng)成功運(yùn)用在多個(gè)項(xiàng)目，如上海的越洋廣場(chǎng)，中信廣場(chǎng)。將自助訪(fǎng)客系統(tǒng)、通道、梯控、門(mén)禁組成一整套人員出入整體解決方案，真正實(shí)現(xiàn)了來(lái)訪(fǎng)人員的一卡通管理(圖1)。

　　自助語(yǔ)音訪(fǎng)客管理機(jī)

　　自助語(yǔ)音訪(fǎng)客系統(tǒng)不僅能夠?qū)νǖ缹?shí)現(xiàn)一卡通管理，由于來(lái)訪(fǎng)人員身份被同時(shí)記錄在了系統(tǒng)和卡片內(nèi)，訪(fǎng)客進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)，來(lái)訪(fǎng)者活動(dòng)軌跡可在管理中心清晰的反應(yīng)出來(lái)。這此套系統(tǒng)經(jīng)過(guò)個(gè)性化定制后已經(jīng)運(yùn)用在了廣州中級(jí)人民法院(圖2)。

　　智能訪(fǎng)客管理，一卡通企業(yè)有先天優(yōu)勢(shì)

　　目前來(lái)訪(fǎng)人員管理的市場(chǎng)形勢(shì)是大多數(shù)采用人工訪(fǎng)客登記，少部分采用計(jì)算機(jī)訪(fǎng)客登記;而現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)訪(fǎng)客系統(tǒng)又以單做訪(fǎng)客系統(tǒng)廠(chǎng)家為主，少有訪(fǎng)客管理整體解決方案提供商。但訪(fǎng)客管理市場(chǎng)不容小覷，看看那些純手工登記的場(chǎng)所吧，那都是我們的市場(chǎng)!

　　訪(fǎng)客管理這塊大蛋糕，到底會(huì)被哪些人瓜分呢?一個(gè)是市場(chǎng)反應(yīng)敏捷的訪(fǎng)客登記系統(tǒng)廠(chǎng)家，另一個(gè)是一卡通廠(chǎng)家。其中，智能一卡通廠(chǎng)家進(jìn)入訪(fǎng)客管理領(lǐng)域有先天優(yōu)勢(shì)。

　　第一，訪(fǎng)客管理應(yīng)和通道、梯控、門(mén)禁聯(lián)動(dòng)。目前一卡通廠(chǎng)家已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)通道、梯控、門(mén)禁的聯(lián)動(dòng)，只要能生產(chǎn)出符合市場(chǎng)需求的訪(fǎng)客管理軟件和設(shè)備，便可立即接入原一卡通系統(tǒng)，形成訪(fǎng)客管理整體解決方案;

　　第二，訪(fǎng)客管理的目標(biāo)客戶(hù)就是現(xiàn)有的一卡通系統(tǒng)的目標(biāo)客戶(hù);就現(xiàn)在的市場(chǎng)需求看，最先促發(fā)訪(fǎng)客管理需求的客戶(hù)將以黨軍政機(jī)關(guān)、公檢法要害部門(mén)、事業(yè)單位、金融機(jī)構(gòu)、大型商務(wù)大廈為主;

　　第三，一卡通廠(chǎng)家擁有成熟的人員出入管理研發(fā)團(tuán)隊(duì)和成熟的通道營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

　　結(jié)語(yǔ)

　　作為一個(gè)從事一卡通事業(yè)的工作者，筆者佩服那些在一卡通領(lǐng)域做出卓越貢獻(xiàn)，帶來(lái)行業(yè)價(jià)值的企業(yè)，因?yàn)樗麄兊膰L試與創(chuàng)新使得整個(gè)行業(yè)不斷前進(jìn)。未來(lái)，希望能有更多的一卡通廠(chǎng)家投入其中，在為訪(fǎng)客管理行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，自己也會(huì)收獲更多的驚喜。