全球旅游人數不斷增長，直接受益者便是酒店業(yè)。隨著游客可支配收入的增加，入住豪華酒店的人數也有所增長。為此，豪華酒店運營商們都在尋求能夠最大限度提高營業(yè)場所安全性和運營效率的方法。

　　文/EIFEH STROM

　　旅游業(yè)和酒店業(yè)息息相關,相互依存缺一不可。隨著全球經濟持續(xù)復蘇，酒店業(yè)也有所反彈。根據世界旅游組織 (UNWTO) 2014年1月發(fā)布的《世界旅游晴雨表》顯示，2013年國際旅游人數增長5%，其中亞太地區(qū)游客人數遙遙領先，達 1400 萬人次，粗略估計增長約 6%，其中又以東南亞地區(qū)表現為最出眾， 游客人數增長約 10%;非洲緊隨亞太地區(qū)之后，新增旅游人數約 300 萬人次，其后分別是歐洲和美洲。據 UNWTO 預計，2014 年國際旅游人數將增長4%-4.5%。

　　據安永《全球酒店業(yè)研究：2014 年最強思路》 稱，不僅旅游人數有所增長，游客可支配收入也有所增加，大大刺激了中高檔豪華休閑旅游需求。據 STR Global 的最新統(tǒng)計數字顯示，截至 2014 年 3 月，亞太地區(qū)在建、開發(fā)或規(guī)劃中的酒店項目共有 2,312個;中東和非洲地區(qū)在建的酒店項目共 573個，僅 2015 年一年預計就將有 25 家豪華酒店開業(yè)。

　　豪華酒店設施服務完善，但游客選擇豪華酒店并不僅僅為了獲得一流的服務和住宿，高水準的安全保障、讓他們確定自己能夠度過一個輕松愉快的假期也是重要原因之一。但對于酒店運營商來說，保障住客安全是首要任務。通過采用先進的安防技術，如物理安全信息管理 (PSIM) 軟件和視頻內容分析 (VCA) 軟件，豪華酒店運營商不僅能夠保障設施和住客安全，還能提高管理和運營效率。

　　升級與采購

　　豪華連鎖酒店的安防設備升級和采購不同于標準經濟型連鎖酒店。據業(yè)內人士估計，豪華連鎖酒店平均每七年會進行一次較大規(guī)模的系統(tǒng)升級。促使酒店進行系統(tǒng)升級的因素有很多，從地方法規(guī)修改到只是安防薄弱環(huán)節(jié)的系統(tǒng)故障不一而足。據 3VR 產品管理總監(jiān) Brian Lane 稱，無論出于何種原因，在進行系統(tǒng)升級期間，豪華連鎖酒店的安保主管都會借機考察當下的安防技術變化情況，以及如何利用這些條件來從中獲益。“這正是從一種技術過渡到另一種技術的最好契機。”

　　在談到采購方面時，香港 Kroll 安全風險管理董事副總經理 Ilya Umanskiy 強調了豪華酒店招標的競爭性：他們會采用一定的工藝指標/衡量標準來選拔合適的供應商，此后，通常要決定固定的定價期，每兩到五年重新調整一次。Lane 進一步指出：“酒店與企業(yè)不同，一般不會對安防系統(tǒng)進行全面聯網，因此，連鎖酒店的任何一家門店都可以自由選擇自己的安防系統(tǒng)，獨立于連鎖酒店旗下的其他門店，即使豪華酒店也是如此。”酒店運營商或保安主管可能會和本地集成商建立合作關系，所以他們并不總是從一家供應商采購單一解決方案。Lane 補充說到：“酒店可能會從多家供應商采購不同的組件，但合作的集成商通常只會有一家。”

　　PSIM 帶來更高效率

　　PSIM 已在安防業(yè)中得以推廣，用作集中管理不同系統(tǒng)的解決方案，但由于受到成本較高的限制，難以在政府類以及關鍵基礎設施項目之外實現大規(guī)模應用。除此之外，越來越多的行業(yè)意識到使用 PSIM 軟件管理設施的優(yōu)勢所在。據 Transparency Market Research 于2014年1月發(fā)布的一項報告估計，2013 到 2019 年期間，新興 PSIM 部門將以 25.8% 的復合年均增長率持續(xù)遞增。PSIM 部署數量的增加致使價格下滑、復雜性增加，越來越多的最終用戶開始對其引起關注。

　　豪華連鎖酒店便是其中的一員。“如果你陸續(xù)安裝了許多不同的系統(tǒng)，PSIM 軟件對你來說將非常有用，你可以在單一用戶界面上總結所有信號信息，通過其進行集中監(jiān)控。”Umanskiy 如是說。集中管理不同系統(tǒng)的能力使其成為豪華連鎖酒店的有力工具。

　　但PSIM 軟件的需求因地而異。“需求是有的，但連鎖酒店的經營地是一個很大的問題，連鎖酒店是全球連鎖還是區(qū)域連鎖，亦或只是私營酒店，只在特定國家或地區(qū)有數家店面，都會影響到這一軟件的部署。”Umanskiy 解釋說。例如，西方國家的連鎖酒店更有可能使用 PSIM 軟件，因為他們有更豐富的技術知識，可幫助他們了解 PSIM 的工作原理及其優(yōu)勢所在;而在亞洲，由于缺乏市場教育，加之成本高昂，使得 PSIM 的普及率偏低。“尤其在亞洲，PSIM并未受到豪華酒店運營商的推崇。”Umanskiy 說。“他們仍然依賴于門禁平臺來監(jiān)控不同的子系統(tǒng)，或者各系統(tǒng)完全獨立運行，所以他們要通過不同的界面進行操作。” Umanskiy 認為，導致這一結果的原因之一，可歸結為該軟件在亞洲豪華酒店市場的實施由集成商所掌控，而集成商一般只負責集成工作，很少有人愿意花費時間幫助用戶了解他們所購買的技術產品。

　　豪華酒店向智能化進軍

　　在過去幾年，VCA 或視頻分析系統(tǒng)一直是安防業(yè)的一個熱門話題。系統(tǒng)智能化可以讓用戶節(jié)省時間，提高運營效率。正因如此，豪華酒店運營商們都開始積極采取行動。

　　Lane 指出，除了使用 PSIM 軟件集中管理各個系統(tǒng)之外，許多豪華連鎖酒店還集成了一些子系統(tǒng)，如帶有視頻管理系統(tǒng) (VMS) 的門禁，這樣的解決方案更為經濟實惠，而帶 VCA 軟件的 VMS 可以和門禁平臺相集成，這樣一來，視頻分析系統(tǒng)便可以用于門禁數據庫。酒店視頻分析系統(tǒng)可用于許多不同的用途。從安防層面來看，VCA 技術可以幫助酒店解決住客在客房里開派對的問題——當有三個以上的人員使用同一門禁卡，從后門進入酒店時，視頻分析系統(tǒng)可以向保安人員發(fā)出警報。分析系統(tǒng)還可用于幫助提高運營效率，Lane 指出：“在酒店運營方面，用于確定隊列長度的分析功能可以在隊列達到一定閾值后，通知管理人員增加前臺人手;面部分析功能可用于識別 VIP 客人;而人數統(tǒng)計分析功能則可幫助管理人員找出適當的交通模式，最大限度滿足高峰期和平峰期的人員需求。”

　　Umanskiy 指出，雖然 VCA 作為一款主動型運營和監(jiān)控工具有著明顯的優(yōu)勢，但該技術也有其局限性。要確保顧客在酒店里感到安全就意味著安全措施要盡可能不引人注目，因此，酒店運營商不可能在酒店中四處安裝攝像機，而要保持一定的私密性。分析系統(tǒng)需要視頻內容以供分析，因此分析系統(tǒng)的安裝也不可能覆蓋酒店的每一個角落。同樣，事先根據各自的視頻監(jiān)控部署方法，了解 VCA 應用的價值所在也是十分重要的。

　　客房服務之外

　　酒店服務范疇遠遠不止客房服務這么簡單。安防方面的服務涉及維護服務和延伸服務，包括合同和非合同服務。

　　和 PSIM 軟件一樣，月度/年度服務協議的采用在西方國家的豪華連鎖酒店市場也更為普遍。Umanskiy 將這一現象歸因于大多數豪華連鎖酒店都起源于西方國家。這些西方連鎖酒店的增長和擴張要求他們采用統(tǒng)一的經營模式，將更多精力放在實踐上。西方連鎖酒店意識到，事先簽訂服務協議，將其作為初步投標的一部分，有著更高的價值，為此他們選擇簽訂包含內置維護、校準要求、升級等內容的協議。“大多數情況下，酒店管理人員都選擇預見性的維護計劃，而不是在發(fā)生問題時進行補救維修。”泰科集成安防的全國客戶經理 Bill Glover 指出，“制定完善的計劃有助于削減預算，避免解決技術問題所耗費的高額費用。該類計劃結構明確，在酒店管理人員遇到的問題時，可以為他們提供行之有效的解決方法。”

　　亞洲的連鎖酒店則很少涉及延伸服務或延伸維護協議。Umanskiy認為，亞洲酒店業(yè)者是按照時間和材料進行維修工作，其原因之一是酒店運營商與集成商之間缺少正式的合作關系，本著節(jié)省成本的原則，酒店運營商在有需要時才會聘請集成商，很少簽訂服務協議或維護協議。盡管如此，世界各地越來越多的酒店開始仿效全球最佳實踐，這將促使酒店與安防服務提供商之間締結更為正式的協議。

　　安全、私密、貼心

　　在入住豪華酒店時，顧客會有不同的期望，其中包括私密的專屬體驗和頂尖的安全措施。顧客的擔憂越少，滿意度就會越高，未來更有可能再次光顧。酒店運營商已找到幾種方法來提升安防服務，避免過于直觀的安防設施，不僅確保酒店住客的安全，同時提升他們的專屬體驗。

　　據 Lane 稱，酒店運營商為顧客提供貼心服務的方法之一是使用面部分析系統(tǒng)。“把客人的照片存入系統(tǒng)中后，當‘白金級’貴賓到店時，系統(tǒng)便可以提醒前臺注意。”另外，將門禁卡與面部分析系統(tǒng)相結合，在顧客進入酒店水療或其他服務區(qū)時，為他們提供更為私密的專屬體驗。這兩種技術相結合，服務人員能夠在顧客進入店中時識別出他們的身份并以姓名相稱。保安和客戶服務部門之間的這一協作使得迎賓問題和需求可以更簡單地得以解決。

　　結語

　　確保所有顧客都享受到豪華體驗，意味著不光要確保安全，還要具備顧客對豪華酒店所期望的所有五星級設施。隨著全球經濟持續(xù)復蘇，旅游業(yè)和酒店業(yè)也有望實現持續(xù)增長。旅游人數的增加必將要求豪華酒店提高安全措施水平。隨著 PSIM 軟件價格的持續(xù)下跌以及 VCA 精確性的不斷提升，這兩種技術在未來勢必將獲得更廣泛的普及。