針對車險業(yè)務(wù)出現(xiàn)的機(jī)會和風(fēng)險，保險公司決定依靠日漸完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，借助高端的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛遠(yuǎn)程定損，達(dá)到省事、省人、高效的目的。\r\n
項(xiàng)目背景\r\n太平洋保險公司北京分公司車險部是太保北京分公司主管車輛定損理賠的業(yè)務(wù)部門，隨著京城車輛的急劇增加，保險業(yè)務(wù)也急劇增長，導(dǎo)致車輛定損人員數(shù)量日益無法滿足業(yè)務(wù)的需求，嚴(yán)重制約了企業(yè)的成長。對此，太平洋保險公司信息處和車險部決定依托先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，建設(shè)一套無需定損人員親臨現(xiàn)場的遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)。\r\n為什么保險公司面對著日益增長的市場會有如此憂慮？\r\n首先看一下保險公司的日常定損處理流程：當(dāng)客戶車輛出現(xiàn)故障需要修理時，首先需要將車開到購車的4S店，4S店此時會通知保險公司的定損人員，到現(xiàn)場對車輛的損壞情況進(jìn)行確定，同時確定修理價格，同時會通過數(shù)碼相機(jī)抓拍照片帶回保險公司存檔，價格確定后4S店開始維修，費(fèi)用隨后由保險公司付出。\r\n在保險車輛激增的同時，事故和定損工作相應(yīng)增長，對定損人員的需要也會激增，但是專業(yè)的定損人員需要具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，市場上這類人才比較缺乏，保險公司為此付出很大的費(fèi)用。同時由于路途原因，嚴(yán)重影響到服務(wù)響應(yīng)速度，降低了客戶滿意度，使保險公司面對失去客戶的風(fēng)險。\r\n針對車險業(yè)務(wù)出現(xiàn)的機(jī)會和風(fēng)險，保險公司信息部和車險部決定依靠日漸完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，借助高端的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛遠(yuǎn)程定損，達(dá)到省事、省人、高效的目的。\r\n系統(tǒng)架構(gòu)\r\n整個系統(tǒng)依托Internet，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程的音、視頻傳輸，在后端通過IE進(jìn)行圖像的抓拍存檔，同時通過IP電話實(shí)現(xiàn)免費(fèi)的雙向音頻對講。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖所示。\r\n\r\n\r\n網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)\r\n通過ADSL組成的VPN專網(wǎng)，VPN既保證了系統(tǒng)的安全，同時通過VPN將ADSL的動態(tài)公網(wǎng)地址變成了固定的內(nèi)網(wǎng)地址。每個定損點(diǎn)上傳帶寬為128K（512K的ADSL上傳速度為128K），是無法傳輸流暢的視頻的，但是對于定損業(yè)務(wù)抓拍照片的需求來說已經(jīng)足夠了，這種方式同時也節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。定損中心采用2M的固定帶寬接入，滿足了多對一的需求。\r\n使用VPN的最主要目的是因?yàn)槭褂肁DSL作為傳輸鏈路沒有固定的IP地址，而租用專用的線路費(fèi)用又太高。因此采用VPN技術(shù)，將分布在北京市的各個4S店組成一個VPN網(wǎng)絡(luò)，這樣雖然在物理上是遠(yuǎn)程的，但是在邏輯上都是內(nèi)網(wǎng)的地址。同時VPN可以很有效的防止網(wǎng)絡(luò)黑客的攻擊以及非法用戶的盜用。\r\nVPN的加密數(shù)據(jù)是要占用一些網(wǎng)絡(luò)帶寬的，這對于本來就少的帶寬可用的就更少了，盡管如此，對于圖像抓拍而言，該帶寬也已經(jīng)足夠了。\r\n視頻系統(tǒng)\r\n系統(tǒng)前端采用網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)，可以將定損車輛的局部細(xì)節(jié)拍攝的非常清楚，采用640X480的分辨率，既保證了圖片的清晰，也保證了上傳到保險公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的圖片占用的數(shù)據(jù)庫空間很小。后端采用IE，捕捉前端圖像、存檔，同時可以對多路視頻進(jìn)行處理。支持鼠標(biāo)框選（用鼠標(biāo)在圖像上畫一個框，自動變焦，跟蹤得到清晰的圖像），使用靈活方便，提高效率。\r\n定損中心看到的畫面每秒只有1幀左右，這主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)采用M-JPEG的壓縮格式，對于抓拍照片的單幀清晰度可以最大限度的滿足。但是占用的帶寬非常大，每路會占用帶寬6-7M，對于ADSL來說根本無法滿足實(shí)時傳輸。\r\n但是，保險定損業(yè)務(wù)最關(guān)注的是所拍出的照片的清晰度，是否可以最大準(zhǔn)確度的判斷受損的情況。不需要實(shí)時圖像，因此雖然幀數(shù)很低，但是仍然可以滿足業(yè)務(wù)的需要。\r\n語音系統(tǒng)\r\n采用VoIP的IP網(wǎng)絡(luò)電話，在架設(shè)的VPN網(wǎng)絡(luò)內(nèi)傳輸語音，完全免費(fèi)的雙向語音傳輸，即時溝通，輔助定損及交流。\r\n<系統(tǒng)特點(diǎn)\r\n通過使用安裝有網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)的遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，保險公司定損人員可以在遠(yuǎn)程觀看現(xiàn)場需要定損的車輛，通過IP語音電話與各個指定修理廠的工作人員進(jìn)行溝通，調(diào)整車輛的位置。通過遠(yuǎn)程的圖像抓拍，將圖片存檔，完成定損過程。\r\n使用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)后的定損流程：當(dāng)客戶的車輛出現(xiàn)故障需要修理時，首先仍是將車開到4S店，此時4S店就不會讓像以往那樣等待保險公司的定損員了，而是通過IP語音電話撥打保險公司的遠(yuǎn)程定損中心，聯(lián)系到定損中心的定損人員之后，通過安裝在4S店的網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)（具有25倍變焦功能）對定損車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程的圖像抓拍，如果車輛的定損位置很難看到，還可通過IP電話溝通后對攝像機(jī)的位置進(jìn)行調(diào)整。定損結(jié)束后確定修理價格，同時會將網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)抓拍的照片上傳到保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行存檔，大大縮短了定損時間，提高了定損效率。\r\n定損中心有多個定損人員坐席，每人一臺普通的電腦，定損中心人員直接通過IE遠(yuǎn)程調(diào)用攝像機(jī)內(nèi)置的WEB-SERVER，控制攝像機(jī)的轉(zhuǎn)動、鏡頭變倍、抓拍照片。定損結(jié)束后將抓拍到的照片，上傳到保險公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，存檔。\r\n操作示例\r\n張先生今年剛在4S店里買了輛新車，由于剛拿到駕照不久，駕駛技術(shù)生疏。在下班的路上由于路況相當(dāng)?shù)牟睿睦镆换挪恍⌒暮鸵惠v車發(fā)生了刮蹭。在經(jīng)過一番唇槍舌劍之后誰也說不服誰，只好自己修自己的車。\r\n開到4S店以后，4S店的業(yè)務(wù)人員撥通了保險公司的IP電話，說明了情況，保險公司遠(yuǎn)程定損員馬上為張先生的車進(jìn)行遠(yuǎn)程定損。\r\n首先：將車開到指定的定損位置，停到定損位置之后，4S店業(yè)務(wù)人員將張先生的駕照和行車證拿到攝像機(jī)前由遠(yuǎn)程的定損人員拍攝圖片（如圖2）。\r\n\r\n 然后，通過IP語音電話將張先生的車的受損部位指給遠(yuǎn)程定損員看，遠(yuǎn)程定損員通過操作網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)，將車的受損部位抓拍照片（如圖3）。\r\n \r\n最后確定維修費(fèi)用，4S店開始維修，張先生等著取車就可以了。整個定損過程由原來的幾個小時壓縮為10幾分鐘，客戶滿意度相當(dāng)?shù)母?。\r\n系統(tǒng)應(yīng)用情況\r\n目前，北京市區(qū)及郊區(qū)已有七十余家各種車型的4S店及一類合作修理廠安裝了此系統(tǒng)，經(jīng)審核成為認(rèn)證的遠(yuǎn)程定損網(wǎng)點(diǎn)。各遠(yuǎn)程定損網(wǎng)點(diǎn)可以為客戶提供專人接待、定損修車、墊付修理費(fèi)用、全年無休定損等方便快捷的服務(wù)。此系統(tǒng)成為保險公司高速增長業(yè)務(wù)極佳的工具，有效地提升了競爭力。\r\n
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