然而，記者在調(diào)查采訪中了解到，安防電子產(chǎn)品像其他電子產(chǎn)品一樣會在日常應(yīng)用中出現(xiàn)這樣或那樣的問題：樓宇對講不靈、監(jiān)控設(shè)備故障、周界報警誤報、停車場讀卡器失效等等。電子產(chǎn)品不可避免地出現(xiàn)故障，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，小區(qū)安防產(chǎn)品的售后維護(hù)問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于產(chǎn)品本身，成為急需引起多方重視的問題。

　　工程商：蹩腳的外科手術(shù)醫(yī)生

　　工程商作為與智能小區(qū)最先溝通的一方，不僅是小區(qū)安防系統(tǒng)質(zhì)量的奠基者，也是為小區(qū)安防系統(tǒng)維護(hù)的第一個把關(guān)人。

　　眾所周知，很多小區(qū)的開發(fā)商已將小區(qū)安防建設(shè)作為樓盤的一大“賣點(diǎn)”。房子建好后，房地產(chǎn)開發(fā)商會直接將小區(qū)的安防工程承包給安防工程商建設(shè)。這里面有兩種情況：少數(shù)高端樓盤的開發(fā)商追求安防系統(tǒng)與樓盤品味相投，而注重安防產(chǎn)品品牌與品質(zhì);一般樓盤只求有安防系統(tǒng)，并不注重對產(chǎn)品把關(guān)，全權(quán)交給安防工程商負(fù)責(zé)，只要工程不超過預(yù)算，一切由安防工程商說了算。

　　對此，深圳華僑城房地產(chǎn)有限公司設(shè)計研創(chuàng)中心的高級工程師、業(yè)務(wù)經(jīng)理黃飛躍一語中的，他表示，“對于產(chǎn)品的附加功能，開發(fā)商一般不會過多關(guān)注，只要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品自身的功能意義就可以了。同時，業(yè)主對技防設(shè)施的要求也不太高，主要是易操作，能夠真正方便他們的生活，保障他們的安全就行了。”

　　在調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)安防產(chǎn)品或系統(tǒng)的維護(hù)問題主要出現(xiàn)在普通智能小區(qū)里。據(jù)了解，在工程維保期或系統(tǒng)調(diào)試期內(nèi)，工程商會配合物業(yè)給小區(qū)安防系統(tǒng)提供一定期限的義務(wù)維護(hù)。

　　這類工程商大都有自己的技術(shù)人員，能夠進(jìn)行技術(shù)上的基本維護(hù)，但并不是所有的產(chǎn)品及技術(shù)問題都能徹底解決。對安防產(chǎn)品及系統(tǒng)的維護(hù)，多數(shù)做一些簡單的“外科手術(shù)”。遇到實(shí)在解決不了的問題，如缺乏產(chǎn)品配件的時候，工程商才會找生產(chǎn)廠家來維護(hù)。

　　但是找廠商維護(hù)小區(qū)安防系統(tǒng)的周期長，而且異地維護(hù)困難多、成本高，不是推脫不掉，廠商一般不會搭理。本報2011年質(zhì)量調(diào)查活動走進(jìn)南寧時，記者在江南區(qū)的錦繡江南小區(qū)看到，小區(qū)內(nèi)部使用的安防產(chǎn)品都是品牌貨。但記者在與物業(yè)管理處的負(fù)責(zé)人溝通時了解到，小區(qū)分三期建成，其中一期的監(jiān)控設(shè)備使用的是三星的產(chǎn)品，而后面兩期使用的則是金三立的監(jiān)控設(shè)備。因此，在產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，小區(qū)承包的工程商一般都是采用自己最慣用的維修方法進(jìn)行簡單維護(hù)，不僅無法從根本上修復(fù)產(chǎn)品或系統(tǒng)，反而導(dǎo)致產(chǎn)品故障率增高，維修周期也變短。后來，在小區(qū)物業(yè)的強(qiáng)烈要求下，產(chǎn)品廠商直接前來維修，才解決問題。

　　工程商采用簡單“外科手術(shù)”有一定的成功率，但并不能“包治百病”，有時候甚至?xí)?ldquo;急性病”整成“慢性病”。

　　物業(yè)方：外來的和尚不用心念經(jīng)

　　導(dǎo)致智能小區(qū)維護(hù)問題多的另一個因素是物業(yè)方。作為小區(qū)的管理者——物業(yè)公司不僅是智能小區(qū)安防系統(tǒng)的使用者，更多地?fù)?dān)當(dāng)著管理、運(yùn)作的角色。

　　隨著現(xiàn)在社會不斷進(jìn)步，智能小區(qū)無疑更多依賴于物業(yè)公司的統(tǒng)一管理，并逐漸成為主流。在調(diào)查中，很多工程商表示在安防系統(tǒng)安裝過程中，他們不僅需要和開發(fā)商進(jìn)行溝通，物業(yè)管理公司也逐漸加入其中，參與到小區(qū)安防設(shè)施安裝具體要求的討論中來。因此，智能小區(qū)的物業(yè)無疑主導(dǎo)了他們所在的智能小區(qū)安防成色。

　　深圳達(dá)實(shí)智能股份有限公司項目經(jīng)理王成表示，小區(qū)安防系統(tǒng)在后期管理和運(yùn)營情況是否良好，物業(yè)管理在其中占主導(dǎo)地位。一個成熟的物業(yè)管理公司對安防系統(tǒng)重視度會非常高，一旦出現(xiàn)問題，他們會立即解決，或及時與工程商溝通，讓系統(tǒng)始終保持良好的運(yùn)行，發(fā)揮其安全防范的作用。而往往很多系統(tǒng)出現(xiàn)大問題，跟物業(yè)管理不重視也有一定的關(guān)系。

　　在調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)高檔小區(qū)和普通小區(qū)的安防系統(tǒng)故障率的高低，跟產(chǎn)品品牌的應(yīng)用有一定的關(guān)系，但也在很大程度上取決于物業(yè)方抓維護(hù)工作的重視程度。高檔小區(qū)的開發(fā)商往往會派駐自己的物業(yè)公司去管理小區(qū)，注重管理質(zhì)量及業(yè)主的滿意度，在安防產(chǎn)品和系統(tǒng)維護(hù)上，抓得很扎實(shí)。普通小區(qū)的物業(yè)多是后來請的“外來和尚”，這些“外來和尚”甚至不了解小區(qū)安防系統(tǒng)的基本情況，維護(hù)工作遠(yuǎn)不如高檔小區(qū)物業(yè)做得扎實(shí)。

　　深圳某花園小區(qū)物業(yè)管理處主任就提出，產(chǎn)品的穩(wěn)定性讓他們大傷腦筋。從前開發(fā)商安裝的對講系統(tǒng)在使用幾年后就完全癱瘓掉了，物業(yè)公司只好將全小區(qū)的對講產(chǎn)品重新更換。而門禁和監(jiān)控系統(tǒng)則是由物業(yè)公司為方便管理和滿足安全需求在后期投資建設(shè)的。整個小區(qū)的安防系統(tǒng)像衣服上的補(bǔ)丁，系統(tǒng)兼容性能也大打折扣。

　　記者在上海調(diào)查過程中，長寧某公寓的物業(yè)管理方透露，該小區(qū)安防產(chǎn)品多數(shù)老舊，以前的物業(yè)被業(yè)主“趕出”小區(qū)后，他們才過來。對于小區(qū)的安防系統(tǒng)，他們想升級改造，但業(yè)主不配合不愿意集資，物業(yè)方也無奈，想做點(diǎn)事卻做不了，最后就無所謂了，順其自然了。

　　在調(diào)查過程中，記者還遇到另一種情況：由當(dāng)?shù)孛麣獯蟮奈飿I(yè)負(fù)責(zé)的小區(qū)，即使安防產(chǎn)品過了維保期，物業(yè)會組建自己的弱電系統(tǒng)維護(hù)班;而一些物業(yè)轉(zhuǎn)手過的小區(qū)，后來的物業(yè)甚至不知道安防系統(tǒng)出了故障找誰維修。

　　安防設(shè)備后續(xù)維護(hù)亂象叢生

　　智能小區(qū)中，不同的小區(qū)也有各自不同的后期維護(hù)方式。

　　在有些智能小區(qū)中，安防設(shè)備是由物業(yè)公司直接找生產(chǎn)廠家直接承接工程施工，其后期維護(hù)由廠家直接負(fù)責(zé)。保修期內(nèi)不收取費(fèi)用，保修期過后收取維修費(fèi)用。這方面的維修處理相對而言環(huán)節(jié)簡單，因為由廠家直接施工，各系統(tǒng)產(chǎn)品匹配較好，整體系統(tǒng)容易達(dá)到應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)。維修方面也容易達(dá)成雙方的直接溝通。

　　在今年質(zhì)量調(diào)查活動西安站的智能小區(qū)走訪中，西安市吉源美郡采用的是陜西奧特門業(yè)的出入口設(shè)備。據(jù)小區(qū)物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人介紹，小區(qū)的安防產(chǎn)品選購都是由物業(yè)公司決定，而選用奧特的產(chǎn)品，一方面考慮到產(chǎn)品本身產(chǎn)品的質(zhì)量過關(guān)，同時考慮到是當(dāng)?shù)仄放?，無論是故障或者返修都比較方便。

　　去年廣州番禺區(qū)的錦繡生態(tài)園由于物業(yè)與安防工程發(fā)包就工程費(fèi)未能達(dá)成一致，導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)部安防產(chǎn)品部分癱瘓3個多月都無人問津。一般來說，在智能小區(qū)中，不少安防工程發(fā)包在工程費(fèi)用結(jié)算方面，會保留一部分質(zhì)量保證金，這部分資金要等到保修期到期后，才會支付給工程承接方。如果保修期內(nèi)工程沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題，或者出現(xiàn)了一些小的質(zhì)量問題，工程承接方及時維修了，其款項到期后會結(jié)算。如果出現(xiàn)了質(zhì)量問題沒有解決，這部分款項可能會拒絕支付。

　　對過了保修期的小區(qū)安防系統(tǒng)的維護(hù)，維護(hù)方往往會收費(fèi)，而物業(yè)不愿獨(dú)立支付過多維護(hù)費(fèi)用。因此，“維保期”作為一個分界點(diǎn)，物業(yè)的不同態(tài)度也會造成不同的影響。

　　安防設(shè)備保修期滿后，因為過了維護(hù)期，安防系統(tǒng)需要維護(hù)的時候就要出費(fèi)用。在這方面，有的小區(qū)會繼續(xù)找以前的維修單位，有的物業(yè)會找新的維護(hù)單位，通常是找專業(yè)工程商或者小區(qū)安防設(shè)備的生產(chǎn)廠家維修。在安徽的智能小區(qū)走訪中，記者在文錦新城就了解到，物業(yè)通過收取小區(qū)業(yè)主的費(fèi)用，重新找了專業(yè)的工程維修方，簽訂限時的合同，保障小區(qū)安防設(shè)備的維護(hù)。

　　對于保修期以外的服務(wù)，用戶往往找不到合適的維修點(diǎn)，不少工程商看中了這個商機(jī)，專門成立服務(wù)部門對小區(qū)進(jìn)行有償服務(wù)。上海延華智能科技有限公司就根據(jù)市場這一需求，成立了一個專屬的安防系統(tǒng)服務(wù)公司，用戶對這種專業(yè)的服務(wù)比較滿意，也非常放心。

　　售后規(guī)范還需共同努力

　　現(xiàn)今安防進(jìn)入服務(wù)比拼時代，產(chǎn)品質(zhì)量幾乎相當(dāng)?shù)那闆r下，更多的工程方和物業(yè)更看好產(chǎn)品的后期維護(hù)。上海三意樓宇實(shí)業(yè)有限公司總工程師史幼迪表示，目前產(chǎn)品更新?lián)Q代速度很快，安防設(shè)備始終是電子產(chǎn)品，始終會出一些故障。相比于頻繁更換的最先設(shè)備，小區(qū)更需要及時的返修和維護(hù)。

　　然而，安防系統(tǒng)的售后服務(wù)是一個綜合性工作，服務(wù)的好壞與產(chǎn)品供應(yīng)商、代理商、工程商都有密切的關(guān)系，任何一個環(huán)節(jié)都可能導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，從而無法保障系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

　　史幼迪向記者介紹，由于目前安防產(chǎn)品售后服務(wù)機(jī)制欠缺統(tǒng)一管理和規(guī)范，各廠家服務(wù)年限也不同，肯定存在服務(wù)內(nèi)外的時間和品質(zhì)糾紛，造成安防設(shè)備售后的參差不齊。在未來，隨著安防產(chǎn)業(yè)的繼續(xù)發(fā)展，安防依舊是服務(wù)的比拼。因此，想要完善售后服務(wù)的體制，還需要政府、廠家、物業(yè)等責(zé)任部門共同努力。