車輛理賠一直是保險行業(yè)的工作難點，如何對車連損壞的情況進(jìn)行審核變的十分關(guān)鍵。在對車輛的定損評估過程中技術(shù)手段的協(xié)助將發(fā)揮重要的作用。本文重點介紹了車輛遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控與管理平臺的定損解決方案，希望能對讀者有所幫助。

    長久以來，保險公司車輛定損一直按照如下流程進(jìn)行：當(dāng)客戶車輛出現(xiàn)故障需要修理時，首先需要將車開到購車的4S店，4S店通知保險公司的定損人員，到現(xiàn)場對車輛的損壞情況進(jìn)行鑒定，同時評估修理價格，并通過數(shù)碼相機(jī)抓拍照片帶回保險公司存檔，價格確定后4S店開始維修，費用隨后由保險公司付出。

    近年來，保險車輛激增，上述傳統(tǒng)定損模式暴露出越來越多的問題，比如定損核賠速度慢、時間長，客戶抱怨多；定損評估過程不透明，價格不透明；案件所需照片、文檔等打印耗材成本高；不法分子故意擴(kuò)大損失進(jìn)行騙保等等。

    面對當(dāng)前保險行業(yè)激烈的市場競爭形勢，如何采取有效的手段提高工作效率、提升客戶滿意度、降低騙保發(fā)生率、同時提高核心競爭力，成為各大保險公司關(guān)注的焦點。

    因而一些廠家對中國人民保險公司、平安保險公司的運營模式開展調(diào)查，并系統(tǒng)分析修理廠、車險客戶的需求，結(jié)合保險車輛定損業(yè)務(wù)流程，推出基于網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控實現(xiàn)遠(yuǎn)程視頻定損的解決方案是一種有效的手段：即通過網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對保險公司所管轄區(qū)內(nèi)的保險理賠網(wǎng)點及車輛維修點進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，利用圖像和雙向語音業(yè)務(wù)的結(jié)合實現(xiàn)車輛遠(yuǎn)程定損，同時為受損車客戶提供維修過程的監(jiān)控服務(wù)。

    以上整個方案可以為汽車保險業(yè)務(wù)提供高效定損，縮短理賠時間；防止騙保、降低企業(yè)風(fēng)險；有效解決理賠糾紛，實現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)范管理；減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、有效降低企業(yè)成本，從而為保險行業(yè)車輛理賠定損帶來一種全新的服務(wù)模式。

部署方案
    無論是基于運營級監(jiān)控系統(tǒng)還是行業(yè)級監(jiān)控系統(tǒng)，都可以提供上述車輛遠(yuǎn)程定損解決方案?；谶\營級系統(tǒng)時，保險公司主要采用向運營商租用服務(wù)的模式，方案部署如圖1所示；基于行業(yè)級監(jiān)控系統(tǒng)時，保險公司主要采用自建系統(tǒng)的模式，方案部署如圖2所示。系統(tǒng)總體上分為監(jiān)控中心、管理平臺、監(jiān)控點以及傳輸網(wǎng)絡(luò)幾個部分。

[nextpage] 監(jiān)控中心
    保險公司設(shè)立監(jiān)控中心，主要用于保險公司相關(guān)工作人員進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理。監(jiān)控中心配備的資源主要有管理平臺、存儲、電視墻等。監(jiān)控點圖像可以通過電視墻顯示，也可以通過PC登錄瀏覽。

管理平臺與存儲系統(tǒng)
    基于運營級監(jiān)控系統(tǒng)時，平臺和存儲位于運營商機(jī)房，基于行業(yè)級監(jiān)控系統(tǒng)時，平臺和存儲位于保險公司監(jiān)控中心。平臺主要用于實現(xiàn)各監(jiān)控點數(shù)字圖像碼流的匯聚、分發(fā)與控制，一方面對監(jiān)控碼流進(jìn)行錄像存儲，以便于今后為客戶提供點播、回放，另一方面把監(jiān)控碼流送到電視墻解碼器進(jìn)行輸出顯示，同時還將監(jiān)控碼流轉(zhuǎn)發(fā)給客戶端，領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)工作人員可在PC上實時瀏覽和控制監(jiān)控圖像。

監(jiān)控點
    監(jiān)控點位于定點汽修廠和4S店，主要由網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)（或視頻編碼器＋模擬攝像機(jī)）、報警器材、音箱、麥克、移動DV等設(shè)施組成。其中，視頻編碼器或網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)主要完成現(xiàn)場視頻、音頻、告警等信號的壓縮編碼和傳輸。

    一般情況下，對定損汽車的前左端、前右端和后端這三個方位進(jìn)行監(jiān)控即可滿足遠(yuǎn)程定損要求，因此，每個定損點通常僅需配置三個監(jiān)控攝像機(jī)即可。當(dāng)然，攝像機(jī)要能實現(xiàn)云鏡控制。另外，考慮到定損靈活性以及細(xì)小部位圖像的局部捕捉，建議每個定損點再配置移動DV一臺。

對于一個10平米左右的定損場地，攝像機(jī)的安裝可根據(jù)周圍環(huán)境遵循如下方式：
·定損位置前方靠墻、其余三方都是空地時，一般在定損的左前方和右前方各裝一臺攝像機(jī)（壁裝），正后方的攝像機(jī)可選擇立桿安裝，或者選擇從屋頂?shù)跹b；
·定損位置前方、左方或者右方靠墻時，在前方墻上、左前方和右前方各裝一臺攝像機(jī)（壁裝），在左方或者右方的墻上，采用在墻上安裝三角支架的方式安裝攝像機(jī)；
·定損位置前方、后方靠墻時，只要在左前方和右前方各裝一臺攝像機(jī)（壁裝），后方墻上安裝一臺攝像機(jī)就可以（壁裝）；
·定損位置四周都不靠墻時，均采用立桿方式，在定損位置的左前方和右前方、后方各立一桿，用來安裝攝像機(jī)。也可以采用屋頂?shù)跹b方式；
·另外，對于室外安裝點，需要注意選擇室外型攝像機(jī)，安裝方式同上。

傳輸網(wǎng)絡(luò)
    系統(tǒng)可基于任意IP網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)監(jiān)控信號的遠(yuǎn)程傳輸和分發(fā)，無論是保險公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)還是Internet，無論是LAN接入還是ADSL接入，均可實現(xiàn)監(jiān)控點的接入以及監(jiān)控點與監(jiān)控中心的互聯(lián)。[nextpage]

業(yè)務(wù)功能
    遠(yuǎn)程在線定損——實時瀏覽遠(yuǎn)程定損車輛各個角度的圖像，并進(jìn)行相應(yīng)的圖像切換與攝像機(jī)控制。利用直觀簡單的客戶端軟件，定損理賠工作人員可從樹狀列表中任意選擇攝像機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻觀看，觀看方式可以是單畫面和多種模式的多畫面。系統(tǒng)可按照質(zhì)量優(yōu)先和速度優(yōu)先兩種方式動態(tài)調(diào)節(jié)視頻碼流，以保證在不同網(wǎng)絡(luò)狀況下的監(jiān)控效果。也可以通過電視墻觀看實時圖像（見圖3）。

    報警聯(lián)動——部署在監(jiān)控點的視頻編碼器具有多個報警輸入與報警輸出端口，用戶可以根據(jù)情況配備相應(yīng)的報警裝置。修理廠工作人員在接到客戶車輛報修時，可以觸發(fā)報警裝置，報警信號通過視頻編碼器上傳到保險公司監(jiān)控中心，由管理平臺聯(lián)動監(jiān)控中心發(fā)出聲光電通知，同時將監(jiān)控點圖像切換到電視墻和客戶端進(jìn)行顯示，并同步啟動錄像存儲。

    語音對講——定損工作人員在監(jiān)控中心可與修理廠相關(guān)人員進(jìn)行通話，既快捷又節(jié)省通信費用，中心主動呼叫前端，前端也可以主動呼叫中心。中心呼叫前端時，前端可播放語音提示，前端呼叫中心時，中心可輸出聲音和圖標(biāo)變化提示。中心也可以同時呼叫多個前端，實現(xiàn)群呼。

    圖像抓拍——可以對當(dāng)前監(jiān)控的圖像進(jìn)行抓拍，抓拍的圖像文件保存在預(yù)先設(shè)置的保存路徑下，支持告警聯(lián)動抓拍和移動偵測觸發(fā)抓拍。

    錄像點播——系統(tǒng)可通過部署存儲設(shè)備對整個監(jiān)控過程進(jìn)行錄像存儲，用于事后點播查看。錄像時支持抽幀錄像、定時錄像、手動錄像、周期錄像、告警錄像及預(yù)錄功能。點播時可進(jìn)行暫停、停止、快進(jìn)、倒退、聲音調(diào)節(jié)及拖拉播放條的操作。

    電子地圖——在監(jiān)控點比較多而且比較分散的情況下，可通過在系統(tǒng)中載入電子地圖快速定位監(jiān)控點?？稍黾印⑿薷?、更新電子地圖上的前端監(jiān)控點信息。

    局部放大與中心定位——系統(tǒng)可通過局部放大和中心定位幫助定損工作人員快速、便捷的控制前端攝像機(jī)圖像，該功能需要攝像機(jī)支持。在指定監(jiān)控圖像上，通過鼠標(biāo)劃出一個矩形區(qū)域，即可對所畫區(qū)域的監(jiān)控圖像進(jìn)行局部放大。在指定監(jiān)控圖像上，使用鼠標(biāo)雙擊某一中心點，攝像頭圖像將自動定位到該中心點。

    保單定制與管理——通過與車輛定損理賠系統(tǒng)相結(jié)合，保險公司定損人員在使用客戶端的拍照功能后，可以通過車輛定損子系統(tǒng)查看到所有拍攝的照片，并且可以選定這些照片自動生成一份定損表單，照片會自動的嵌入到表單中預(yù)先設(shè)置好的位置，還可添加一些批注的信息?？梢栽诒韱沃袖浫肫渌亩〒p內(nèi)容。[nextpage]

    表單完成后，就可以提交到平臺進(jìn)行保存。遠(yuǎn)端4S店的用戶通過遠(yuǎn)程登錄，即可讀取到服務(wù)器上存儲的表單。該表單可以給現(xiàn)場的用戶查看，用戶覺得沒有問題后，可以將表單下載下來，在4S店進(jìn)行打印、簽字。

用戶關(guān)注的問題
    1、技術(shù)實現(xiàn)的合理性——從廠家實施及基于運營商實施的多個項目來看，目前的遠(yuǎn)程車輛定損面向的主要是大量的小額理賠事件，車輛損傷部位比較明顯，因此攝像機(jī)可以很容易拍攝到，基于D1分辨率（720×576），無論是靜態(tài)抓拍圖片還是實時視頻，都可以很清楚的看到損壞情況。為了保證拍攝的靈活性，這些理賠點通常至少有一個監(jiān)控位是采用移動DV或高性能PTZ攝像機(jī)的，從而保證細(xì)節(jié)部位的拍攝呈現(xiàn)。

    2、采用高清網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)——肯定可以保證圖像更清晰，而且必然是未來的趨勢。對于網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控而言，采用高清IP前端或標(biāo)清IP前端對整個系統(tǒng)架構(gòu)沒有任何影響，只要平臺支持高清接入、客戶端支持高清解碼、需要電視墻的配上高清電視墻解碼器即可，錄像存儲只是存儲容量要求更高一點。所以這個方案今后完全可以無縫過渡到高清。當(dāng)然，由于成本、帶寬等因素的限制，高清要獲得廣泛應(yīng)用還將有較長一段時間。

    3、語音的同步存儲——包括現(xiàn)場拾音以及語音對講時，雙方通話都可以實時而且同步錄制存儲在中心存儲設(shè)備上，也可以錄制存儲在前端網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)或視頻編碼器內(nèi)。

處理流程及系統(tǒng)認(rèn)證
    事故車輛進(jìn)入定損點后，現(xiàn)場人員對損傷程度先做一個初步判斷，然后通過選擇相應(yīng)額度的按鈕即可進(jìn)入定損員排隊系統(tǒng)，系統(tǒng)隨機(jī)選擇空閑的定損員座席，接下來由該定損員進(jìn)入遠(yuǎn)程定損程序，通過監(jiān)控系統(tǒng)與理賠系統(tǒng)的結(jié)合，所有過程將記錄在中心數(shù)據(jù)庫和存儲系統(tǒng)中。從流程來看，定損員是隨機(jī)選擇的，因此可以避免定損員的舞弊行為。從相關(guān)單據(jù)來看，所有現(xiàn)場單據(jù)（包括圖像和數(shù)據(jù)）都在保險公司理賠中心進(jìn)行了實時的記錄和存儲，因此也避免了以前在定損點進(jìn)行照片以及數(shù)據(jù)修改的舞弊行為。所以應(yīng)該說，這樣的系統(tǒng)比以前更透明。關(guān)于單據(jù)的認(rèn)證問題，由于中心均有存儲，因此現(xiàn)場即使修改了，也可以在后期很容易比對出問題點，找到相關(guān)責(zé)任人。