“機(jī)器人只適合用于售后”“機(jī)器人怎么可能代替人工營(yíng)銷？”“流量那么貴，客戶越來越難搞定，人都無法解決的問題機(jī)器人怎么可能解決？”
相信這是很多人對(duì)于客服機(jī)器人到底能不能用于售前普遍的疑問，帶著這些疑問，我們不妨先了解一下當(dāng)前客服機(jī)器人的技術(shù)水平已發(fā)展到什么程度。
據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能客服在應(yīng)用中已經(jīng)能夠解決85%的常見問題，且費(fèi)用成本僅是人工客服支出的10%，能夠很好地滿足企業(yè)“降本增效”的最根本需求。
從傻瓜式的自說自話，發(fā)展為擁有核心技術(shù)邏輯、能夠主動(dòng)發(fā)起多輪對(duì)話、模擬真人客服并輔助人工提效的智能化賦能工具，在吐槽里不斷成長(zhǎng)的智能客服機(jī)器人已步入第10年。
早期：關(guān)鍵詞匹配式機(jī)器人，解決高頻重復(fù)問詢，難以大規(guī)模商用
早期的客服機(jī)器人采用關(guān)鍵詞精準(zhǔn)匹配的技術(shù)進(jìn)行問答接待，若想機(jī)器人能夠準(zhǔn)確答疑，訪客提問的關(guān)鍵詞必須與預(yù)設(shè)知識(shí)庫(kù)中的關(guān)鍵詞嚴(yán)格匹配。
第二階段的客服機(jī)器人，在上述技術(shù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了升級(jí)優(yōu)化，機(jī)器人基于語(yǔ)句字面相似度，對(duì)關(guān)鍵詞與知識(shí)庫(kù)進(jìn)行模糊匹配，實(shí)現(xiàn)相似問法的回答，即關(guān)鍵詞模糊匹配。
雖然相比第一階段的“機(jī)械式機(jī)器人”有了一定智能感，但龐大的知識(shí)庫(kù)維護(hù)成本、字面相似含義不同導(dǎo)致的識(shí)別誤差，使得這一階段的客服機(jī)器人仍不具備大規(guī)模商業(yè)應(yīng)用的價(jià)值。
這兩種關(guān)鍵詞匹配都屬于初代客服機(jī)器人時(shí)期，重點(diǎn)解決的是高頻業(yè)務(wù)的訪客重復(fù)問詢，但在實(shí)際應(yīng)用過程中，機(jī)器人很依賴業(yè)務(wù)專家對(duì)問題答案的準(zhǔn)確整理，問答庫(kù)維護(hù)成本較高。
當(dāng)前：以NLP為核心的智能機(jī)器人，對(duì)話流暢自然，輔助人工實(shí)現(xiàn)價(jià)值升級(jí)
艾瑞報(bào)告指出，中國(guó)客服行業(yè)正處在云客服+智能客服機(jī)器人的階段，自然語(yǔ)言處理技術(shù)的應(yīng)用，使機(jī)器人問答能力有了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步，機(jī)器人通過對(duì)訪客的問題進(jìn)行句法分析、語(yǔ)義分析等一系列智能化處理，匹配知識(shí)庫(kù)中的答案，為訪客提供較為精準(zhǔn)的回答。
在實(shí)際應(yīng)該過程中，自然語(yǔ)言處理技術(shù)常常搭配知識(shí)圖譜來實(shí)現(xiàn)。采用了知識(shí)圖譜的客服機(jī)器人，具備一定的推理能力，可以像人類一樣聽懂、理解訪客的意圖，這也是客服產(chǎn)業(yè)鏈上下游普遍認(rèn)可的主流趨勢(shì)。
新型客服機(jī)器人以自然語(yǔ)言處理配套知識(shí)圖譜技術(shù)，能精準(zhǔn)區(qū)分相同意圖不同表達(dá)，快速識(shí)別訪客意圖，除了能夠大量節(jié)省客服人員手動(dòng)收集訪客新增問題并錄入知識(shí)庫(kù)的時(shí)間成本，還能夠?yàn)樵L客提供更加靈活、流暢的仿真對(duì)話以實(shí)現(xiàn)多意圖理解、營(yíng)銷等真人客服能力。
例如，快商通仿真營(yíng)銷客服機(jī)器人以知識(shí)圖譜+多意圖識(shí)別能力為核心，融合糾錯(cuò)、句法分析、語(yǔ)義分析、NER、多輪對(duì)話等多種自然語(yǔ)言處理技術(shù)，在提高對(duì)話智能性的同時(shí)，讓機(jī)器人具備了自主營(yíng)銷能力。
未來：持續(xù)挖掘人機(jī)協(xié)作，更大程度釋放人力，提高機(jī)器人營(yíng)銷價(jià)值
當(dāng)前客服機(jī)器人發(fā)揮效用的主陣地?zé)o疑是【售后場(chǎng)景】：既能幫助企業(yè)處理大量重復(fù)咨詢，又能夠降低人工成本。而【售前場(chǎng)景】，流量越來越貴，獲客成本日益飆升，更依賴人工客服個(gè)性化、針對(duì)性的話術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷，促使來之不易的高成本流量最大程度完成銷售轉(zhuǎn)化。
那客服機(jī)器人在售前場(chǎng)景到底能提供什么價(jià)值？我們不妨來看看售前客戶目前遇到的問題：
售前客服現(xiàn)狀：
①客服常常被大量無效對(duì)話干擾，精力分散，效率下滑，造成核心優(yōu)質(zhì)客戶因無法及時(shí)跟進(jìn)而損失，轉(zhuǎn)化率提升難；
?、诳头卸扔邢?，無法長(zhǎng)時(shí)間保持最佳工作狀態(tài)，精力與工作效率會(huì)隨工作時(shí)長(zhǎng)而呈下滑趨勢(shì)；
?、蹮o法24小時(shí)在線，即使安排夜班值班，但監(jiān)管難度大，客服狀態(tài)不穩(wěn)定，易疲勞犯困，效益難以保障；
?、芸头藛T流動(dòng)性大，培訓(xùn)成本高，優(yōu)秀客服難招；
售前型營(yíng)銷客機(jī)器人的核心價(jià)值=釋放寶貴的人工精力用于高質(zhì)量精準(zhǔn)客戶的接待轉(zhuǎn)化
當(dāng)前售前營(yíng)銷型客服機(jī)器人主要的使用方式為3種：自動(dòng)化營(yíng)銷模式、人機(jī)協(xié)作輔助模式、對(duì)話過濾模式。
這種客服機(jī)器人+人工客服的全新人機(jī)協(xié)作營(yíng)銷模式，可將100%的人工精力集中到高質(zhì)量訪客，完全規(guī)避了無效對(duì)話對(duì)人工效率的干擾，實(shí)現(xiàn)整體售前接待效率的提升，成為業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)的核心突破口。當(dāng)前快商通仿真營(yíng)銷客服機(jī)器人已廣泛應(yīng)用于醫(yī)療、教育培訓(xùn)、裝修裝飾、財(cái)稅服務(wù)等各行業(yè)售前獲客環(huán)節(jié)。
我們正處于人工智能高速發(fā)展的浪潮中，紅利期稍轉(zhuǎn)即逝，如何搶先一步更好把握智能化工具為當(dāng)前增長(zhǎng)停滯的營(yíng)銷困境帶來突破性變革，無疑是企業(yè)管理者當(dāng)下需解決的核心課題，售前營(yíng)銷接待從純?nèi)斯つＪ窖葑優(yōu)槿藱C(jī)協(xié)作模式無疑是大勢(shì)所趨，愿大家都不是最后一個(gè)“吃螃蟹”的人。
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