NICE Systems 公司正式對(duì)外發(fā)布了其最新的聯(lián)絡(luò)中心防欺詐解決方案。該產(chǎn)品不但能夠?qū)Ω鞣N詐騙模式進(jìn)行追蹤，還能屏蔽那些被納入監(jiān)視名單上的慣犯正在實(shí)施的欺詐性通話。該解決方案借鑒了NICE Actimize在防詐騙方面的深厚經(jīng)驗(yàn)，并將其與公司多年操作聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來，既能夠在一個(gè)獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心部署，也能與NICE Actimize公司的防欺詐產(chǎn)品結(jié)合使用。應(yīng)用該解決方案的機(jī)構(gòu)可以在不設(shè)置特定服務(wù)障礙或者犧牲客戶體驗(yàn)效果的前提下，通過采用非侵入性的語(yǔ)音生物技術(shù)、話語(yǔ)和事務(wù)分析以及其它實(shí)時(shí)功能多管齊下，最大幅度地減少欺詐行為造成的損失。

　　Aite Group稱，聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的欺詐行為有愈演愈烈之勢(shì)，許多公司已經(jīng)意識(shí)到保護(hù)客戶數(shù)據(jù)和網(wǎng)上交易安全的必要性，而電話渠道則成了騙子的主要目標(biāo)。據(jù)Datamonitor信息服務(wù)公司估計(jì)，受騙的人群當(dāng)中20%的客戶將不會(huì)繼續(xù)光顧。

　　社交工程 (Social Engineering)是騙子的主要手段，他們歸攏社交網(wǎng)絡(luò)上可利用的信息，而因?yàn)榭头藛T代表往往采用傳統(tǒng)的方式進(jìn)行呼叫者身份驗(yàn)證，因此難免被其玩弄于鼓掌之間。

　　“預(yù)防欺詐造成的損失、保護(hù)客戶的個(gè)人資料無疑是企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心最重要的目標(biāo)。然而，由于大多數(shù)客服人員不具備識(shí)別騙術(shù)的能力，企業(yè)和客戶便處在一個(gè)很危險(xiǎn)的境地?！盌MG咨詢公司總裁Donna Fluss女士說：“社交媒體對(duì)詐騙者來說好比一座金礦。由于幾乎每個(gè)人都會(huì)留下上網(wǎng)的痕跡，有的人便鉆了空子。無論公共機(jī)構(gòu)或是私有公司都應(yīng)該為其客服人員和其他職員提供辯偽存真的工具?！?/P>

　　NICE聯(lián)絡(luò)中心防欺詐解決方案使企業(yè)能夠利用語(yǔ)音生物技術(shù)，自動(dòng)將正在實(shí)施欺詐行為的呼叫者的聲波紋與監(jiān)視名單上的慣犯進(jìn)行相互對(duì)照，從而對(duì)其進(jìn)行精確定位。該解決方案通過采用NICE互動(dòng)分析技術(shù)，在語(yǔ)音分析、情緒偵測(cè)、談話模式以及互動(dòng)方式的基礎(chǔ)上，及時(shí)發(fā)現(xiàn)欺詐模式以及試圖利用“社交工程”做文章的行為。例如，對(duì)客服人員大吼大叫、臨時(shí)改變地址或電話號(hào)碼等均可能是欺詐行為的征兆，一些關(guān)鍵詞也能幫助拉響警報(bào)。同時(shí)，通過對(duì)電話以及其它上下文數(shù)據(jù)的檢查，例如交互式語(yǔ)音應(yīng)答、呼叫者的位置以及自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別是否匹配(也被稱為來電顯示)，也能發(fā)現(xiàn)潛在的欺詐行為。

　　NICE解決方案通過為客服人員提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)，使他們能夠采用正確的方式來應(yīng)付具有高度風(fēng)險(xiǎn)性的通話;并同時(shí)提供一個(gè)端到端欺詐管理解決方案，優(yōu)先處理高風(fēng)險(xiǎn)性通話，從而在得到授權(quán)之前就對(duì)其展開調(diào)查。該解決方案采取業(yè)內(nèi)認(rèn)可的NICE Actimize風(fēng)險(xiǎn)案件管理軟件(Risk Case Manager)—— 一套完整的調(diào)查及工作流工具——在發(fā)現(xiàn)欺詐行為之后立即對(duì)其展開調(diào)查，包括對(duì)嫌疑較大的通話過程進(jìn)行回放等。

　　通過關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)性的互動(dòng)交流，企業(yè)能夠更加有效地分配資源，從而大幅度減少運(yùn)營(yíng)成本以及欺詐所造成的損失。不僅如此，企業(yè)還能通過簡(jiǎn)化操作為那些合法的客戶提供更好服務(wù)，在不影響前期欺詐偵測(cè)工作和與客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的基礎(chǔ)上做到安全的互動(dòng)交流。

　　“聯(lián)絡(luò)中心是騙子的主要目標(biāo)，因此企業(yè)必須做好一切準(zhǔn)備來保證它的安全，像對(duì)待網(wǎng)上交易一樣不能放松。利用我們的聯(lián)絡(luò)中心最佳實(shí)踐以及防欺詐實(shí)踐，企業(yè)可以創(chuàng)建一個(gè)端到端解決方案。該方案能夠?qū)ζ墼p行為進(jìn)行主動(dòng)檢測(cè)，為客服人員提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)和綜合欺詐案件管理?！盢ICE集團(tuán)總裁Yochai Rozenblat說：“我們堅(jiān)信我們先進(jìn)的防欺詐技術(shù)將幫助各企業(yè)提高聲望、保護(hù)客戶的數(shù)據(jù)并大幅度較少欺詐造成的損失?！?/P>