【安防知識(shí)網(wǎng)】由于安防產(chǎn)品最終是以系統(tǒng)的形式呈現(xiàn)給用戶，其安裝和后期維護(hù)都需要專業(yè)人員，因此，目前安防系統(tǒng)的維護(hù)主要由工程商或集成商來(lái)承擔(dān)。其服務(wù)的范圍主要針對(duì)項(xiàng)目中所用到的設(shè)備和安裝布線，服務(wù)期限按照工程或供貨合同約定，一般為一到三年。其中，一些特殊產(chǎn)品(如某些型號(hào)特殊的產(chǎn)品)的維護(hù)可能還需要生產(chǎn)廠家參與，但其服務(wù)范圍只限于廠家自己的設(shè)備和系統(tǒng)，期限一般是產(chǎn)品售出之日起一年內(nèi)免費(fèi)保修。

　　從以上可以看出，目前客戶所享受到的服務(wù)，還僅僅局限于系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)和工程保修。對(duì)此，安防服務(wù)(中國(guó))有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)白旭表示，在這些服務(wù)中，很少會(huì)有延展到專門針對(duì)客戶各種其它需求而提供的安防服務(wù)，例如怎樣對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行更好的管理，如何讓系統(tǒng)更經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行等;另外，“現(xiàn)在經(jīng)常發(fā)生的情況是，保修期一過(guò)，客戶方如果出現(xiàn)問(wèn)題需要維護(hù)服務(wù)時(shí)，就要與工程商洽談后續(xù)的高額維保協(xié)議，而且這種后續(xù)服務(wù)也多流于形式，畢竟工程商不是專業(yè)的服務(wù)提供商，幾年過(guò)后，工程商方面會(huì)因?yàn)槠渥陨硭刭|(zhì)的原因，存在后期服務(wù)是否能夠跟上的問(wèn)題?！?/P>

　　但正是因?yàn)榘卜老到y(tǒng)的特殊性，其建設(shè)、維護(hù)都需要一定的專業(yè)技能，而一般用戶方又難以有齊備的專業(yè)人才進(jìn)行維護(hù)，這使得他們對(duì)安防系統(tǒng)質(zhì)保期后的專業(yè)服務(wù)產(chǎn)生了極大的需求。那么這時(shí)，由誰(shuí)為他們提供維護(hù)和服務(wù)?怎樣的服務(wù)模式才是用戶主動(dòng)接受的呢?

　　誰(shuí)“有心又有力”?

　　如上文所述，目前工程/集成商與建設(shè)之后的安防系統(tǒng)關(guān)聯(lián)度最為密切。而在這其中，除了專業(yè)的安防工程公司之外，還有計(jì)算機(jī)、通訊、網(wǎng)絡(luò)、軟件等多個(gè)行業(yè)的集成公司，他們多因工程項(xiàng)目的原因，涉足為用戶安防提供系統(tǒng)維護(hù)和服務(wù)。此外，還有其它形態(tài)的公司，例如完全服務(wù)于其主營(yíng)業(yè)務(wù)或集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)的安防公司，如鋼鐵系統(tǒng)、能源系統(tǒng)內(nèi)的安防公司;以及為房地產(chǎn)、物業(yè)等安防提供服務(wù)的安防公司，其主要代表為置業(yè)公司、裝飾公司，他們?cè)谖飿I(yè)建成或裝修時(shí)提供配套安防設(shè)施，并提供配套維護(hù)服務(wù)······

　　相比較而言，工程/集成商可以通過(guò)前期為用戶建設(shè)系統(tǒng)、了解系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)為他們提供維保服務(wù)，如此可以憑借對(duì)系統(tǒng)的熟悉度，快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)維護(hù)服務(wù)也可以及時(shí)反映工程質(zhì)量，對(duì)工程集成商自身的工程質(zhì)量起到監(jiān)督與反饋的作用。“但是弊端在于，有些時(shí)候?qū)τ谀承┩ㄓ眯圆粡?qiáng)的產(chǎn)品，集成商必須依靠于廠家，并受制于廠家，這樣也影響系統(tǒng)維護(hù)和服務(wù)的時(shí)效性?！碧珮O計(jì)算機(jī)股份有限公司樓宇科技事業(yè)部樓宇科技事業(yè)本部維保服務(wù)中心經(jīng)理張東霞表示。

　　另外，由于工程/集成商確定的發(fā)展方向和企業(yè)定位是設(shè)計(jì)/施工(有些還兼顧生產(chǎn)/銷售)，特別是對(duì)于有些集成商來(lái)說(shuō)(如網(wǎng)絡(luò)、通訊、軟件等)，安防只是其主業(yè)中的很小一部分，因此，在安防售后服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)、團(tuán)隊(duì)組建、制度設(shè)計(jì)等方面投入很少?！皬慕?jīng)濟(jì)效益和‘主副業(yè)之別'來(lái)衡量，大部分工程或供貨商難以專心運(yùn)作此事，用戶對(duì)此也不抱太多的期望。”中加全訊(北京)科技有限公司經(jīng)理鄭強(qiáng)表示。

　　而目前，市場(chǎng)上還有少數(shù)工程/銷售企業(yè)主動(dòng)投入到安防系統(tǒng)維護(hù)業(yè)務(wù)中;其主要方式為“簽訂維修合同”，以保證時(shí)效為條件，收取用戶固定的服務(wù)費(fèi)和隨時(shí)發(fā)生的設(shè)備修理費(fèi)。但從目前看，這樣的企業(yè)規(guī)模普遍不大、服務(wù)的短期色彩較重，因此用戶接受較難，其覆蓋面也很小。

　　總結(jié)來(lái)看，現(xiàn)有的模式都難以讓用戶在售后維保和服務(wù)方面擺脫被動(dòng)局面，特別是維護(hù)的時(shí)效性無(wú)從保證;同時(shí)在維護(hù)成本上也無(wú)法預(yù)計(jì)和把握，在系統(tǒng)變更和升級(jí)時(shí)，要求的“連續(xù)性、可靠性、先進(jìn)性”等保障都極為不便。

　　服務(wù)運(yùn)營(yíng)，是否值得期待?

　　由于看到了安防維護(hù)與服務(wù)在市場(chǎng)上正處于相對(duì)薄弱的這一市場(chǎng)機(jī)遇，并在近年進(jìn)入中國(guó)的國(guó)外成熟、專業(yè)的安防服務(wù)公司，例如美國(guó)ADT和日本西科姆等類似公司的示范和帶動(dòng)下，國(guó)內(nèi)有少數(shù)安防企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)型、并定位于做專業(yè)的“安防服務(wù)運(yùn)營(yíng)(或運(yùn)維)公司”?！斑@種類型的公司現(xiàn)在的業(yè)務(wù)主要是針對(duì)那些已經(jīng)安裝了安防產(chǎn)品、但自身又做不到維護(hù)與服務(wù)的用戶，為他們提供相對(duì)專業(yè)的安防設(shè)施維護(hù)與服務(wù)?！蔽錆h金橋網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)有限公司總經(jīng)理蔣暉介紹道。

　　“隨著安防系統(tǒng)應(yīng)用的普及化，其使用與維護(hù)服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為用戶首要關(guān)心的問(wèn)題。從發(fā)展來(lái)說(shuō)，安防市場(chǎng)的維護(hù)服務(wù)市場(chǎng)容量廣闊，安防維護(hù)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展空間也非常大，”蔣暉進(jìn)一步指出，“就如同房地產(chǎn)行業(yè)，物業(yè)管理正逐步從房地產(chǎn)企業(yè)一把抓的格局，逐步轉(zhuǎn)型為房地產(chǎn)專注于提供優(yōu)良的產(chǎn)品，而物業(yè)公司則專注于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、對(duì)原有產(chǎn)品進(jìn)行保值增值;這種對(duì)行業(yè)的細(xì)分及專業(yè)化分工也是安防行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。同時(shí)，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，他們對(duì)于服務(wù)也有了主動(dòng)選擇的權(quán)利，有利于促進(jìn)安防維護(hù)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)，可以說(shuō)對(duì)于安防維護(hù)服務(wù)企業(yè)與客戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)分工與合作的雙贏?！?/P>

　　對(duì)于這一觀點(diǎn)，中加全訊的鄭強(qiáng)也表示贊同：“專業(yè)安防服務(wù)的介入，讓用戶可以在使用/管理、維修/變更、擴(kuò)展/升級(jí)等環(huán)節(jié)，享受到更多專業(yè)和連續(xù)性的服務(wù);另外，不同于工程商，服務(wù)商的利潤(rùn)點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)服務(wù)，企業(yè)與用戶簽訂服務(wù)合同，向用戶收取‘年服務(wù)費(fèi)'，并靠延續(xù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤(rùn)，這樣服務(wù)商可以在設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工等環(huán)節(jié)的費(fèi)用上，根據(jù)與用戶的協(xié)商收取或免費(fèi);如此一來(lái)，客戶就可以較低的維護(hù)費(fèi)用換來(lái)效益的升值。”[nextpage]

　　服務(wù)運(yùn)營(yíng)商能做什么?

　　從目前來(lái)看，大部分服務(wù)運(yùn)營(yíng)商給出的概念是：以滿足安防行業(yè)的主要需求為宗旨，提供的服務(wù)內(nèi)容可以涵蓋設(shè)計(jì)、施工、管理、維護(hù)、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等方面。由于安防服務(wù)運(yùn)營(yíng)在中國(guó)的起步還比較晚，因此，現(xiàn)階段提供的服務(wù)還主要側(cè)重在用戶需求比較急切的業(yè)務(wù)上。以下列舉目前最常見(jiàn)的一些服務(wù)內(nèi)容。

　　系統(tǒng)運(yùn)(行)維(護(hù))

　　可以說(shuō)，“重前期建設(shè)，輕后期維護(hù)”是現(xiàn)在很多安防系統(tǒng)共同的遭遇。在此境遇下，使得大量的前端設(shè)備都因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)有正常工作，而造成客戶投資建設(shè)的系統(tǒng)成了擺設(shè)，以致在關(guān)鍵時(shí)候不能發(fā)揮作用。與此同時(shí)，安防工作也逐步流于形式，大多數(shù)管理部門也感覺(jué)花了人力、物力、財(cái)力建設(shè)的安防系統(tǒng)，卻不能達(dá)到建設(shè)初期的目的，使得后續(xù)安防項(xiàng)目的開(kāi)展嚴(yán)重受阻。

　　“因此，我們認(rèn)為，如何確保設(shè)備的在線率是安防系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的第一任務(wù)。”武漢金橋的副總經(jīng)理范強(qiáng)介紹道，他們從2006年開(kāi)始正式為用戶提供安防運(yùn)維服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是武漢市1400余家網(wǎng)吧業(yè)主，系統(tǒng)前端涉及到1500臺(tái)監(jiān)控主機(jī)和超過(guò)6000臺(tái)各類前端攝像機(jī)?！耙ＷC設(shè)備比較高的在線率，是一個(gè)綜合性的服務(wù)工作。需要管理部門、維護(hù)公司、用戶、設(shè)備廠家、系統(tǒng)集成公司的通力合作。例如管理部門對(duì)系統(tǒng)的使用和維護(hù)，都要有明確的要求;維護(hù)公司要根據(jù)管理部門的要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐度?，并建立符合?shí)際情況的維護(hù)體系，輔導(dǎo)用戶了解系統(tǒng)的作用和功能，充分發(fā)揮終端使用者的積極性······”

　　為了確保1400余家網(wǎng)吧設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性，金橋先從技術(shù)保障方面出發(fā)，例如建立2個(gè)區(qū)域技術(shù)服務(wù)站，提供7×24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù);建立準(zhǔn)電信級(jí)呼叫中心(CALL CENTER)，客戶可以通過(guò)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心來(lái)進(jìn)行技術(shù)咨詢、故障申告、投訴建議等呼叫服務(wù)。此外，通過(guò)為用戶量身定制應(yīng)用管理平臺(tái)，注重監(jiān)控設(shè)備的狀態(tài)管理，以此中心后臺(tái)可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、顯示前端監(jiān)控設(shè)備的使用、完好率等。通過(guò)這些措施，目前武漢金橋所服務(wù)區(qū)域的網(wǎng)吧城郊平均在線率可穩(wěn)定在85%以上，主要城區(qū)在線率可達(dá)到100%。

　　除了保障在線率外，鑒于系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)日漸成為大部分安防用戶必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容，因此，在去年底，太極開(kāi)始籌備建立弱電系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)部(安防系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)是其中的重要一項(xiàng)內(nèi)容)，為用戶提供弱電系統(tǒng)的系統(tǒng)巡檢、系統(tǒng)維修與保養(yǎng)、緊急故障恢復(fù)、技術(shù)培訓(xùn)與咨詢、系統(tǒng)優(yōu)化與升級(jí)等專業(yè)服務(wù)?！艾F(xiàn)在安防系統(tǒng)的維護(hù)日益專業(yè)化，即使用戶聘請(qǐng)了專業(yè)的物業(yè)管理公司，這些公司也會(huì)與我們合作，因?yàn)樗麄內(nèi)鄙偃蹼姺矫娴膶I(yè)人才?！碧珮O的張東霞介紹道，“經(jīng)過(guò)一年的辛勤耕耘，目前已經(jīng)初步得到了各方用戶的認(rèn)同，我們的用戶范圍也不斷增加，例如北京印鈔廠、華夏銀行總行、中外運(yùn)空港物流有限公司、寧夏駐京辦、上海市高級(jí)人民法院等機(jī)構(gòu)。”

　　綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)

　　借鑒國(guó)外服務(wù)運(yùn)營(yíng)公司的成功經(jīng)驗(yàn)和模式，并結(jié)合國(guó)內(nèi)的需求，如今一些服務(wù)公司開(kāi)始拓展更加綜合性的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。安防服務(wù)(中國(guó))的白旭介紹道：“如今我們的服務(wù)還包括：安防系統(tǒng)的托管、工程監(jiān)理、咨詢認(rèn)證以及其它個(gè)性化的安全保障服務(wù)等等，這些內(nèi)容均完全依據(jù)客戶的實(shí)際需要來(lái)執(zhí)行，比如固定點(diǎn)的監(jiān)控報(bào)警、車輛GPS的安全管理、個(gè)性化的安全咨詢及解決方案等等，滿足客戶意識(shí)到或尚未意識(shí)到的需求?！?/P>

　　在這其中，有些服務(wù)商們或通過(guò)技術(shù)手段來(lái)為用戶安防系統(tǒng)提供增值的服務(wù)。例如北京中加全訊通過(guò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)安防系統(tǒng)狀況監(jiān)控，系統(tǒng)如有故障，可自動(dòng)向運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心傳遞信息，并可得到及時(shí)排除;另外，如果用戶區(qū)域受到非法入侵，運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)可根據(jù)接到的報(bào)警信息立即通知相關(guān)管理部門或人員，可派出專業(yè)人員赴現(xiàn)場(chǎng)查處;以及根據(jù)系統(tǒng)記錄，向用戶管理者按時(shí)提供系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告等。

　　目前，中加全訊已經(jīng)擁有覆蓋北京市的無(wú)線、有線綜合報(bào)警信息服務(wù)網(wǎng)，并互動(dòng)連接110、999，提供全天24小時(shí)有線無(wú)線雙路安全防范、醫(yī)療救助等綜合報(bào)警網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。目前已有數(shù)千用戶入網(wǎng)，包括企事業(yè)單位、住宅小區(qū)、金融機(jī)構(gòu)、大型商廈、賓館、醫(yī)院、學(xué)校、文博系統(tǒng)、加油站、危險(xiǎn)易爆品倉(cāng)庫(kù)等。

　　相關(guān)人士表示，在將來(lái)，隨著運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)不斷成熟，其存在的意義將不再僅限于安防，還可向救護(hù)、家政、保險(xiǎn)、管理的等諸多領(lǐng)域延伸。[nextpage]

　　運(yùn)營(yíng)服務(wù)，如何讓用戶主動(dòng)接受?

　　雖然通過(guò)近兩年少數(shù)企業(yè)的市場(chǎng)培育，以及相關(guān)示范業(yè)務(wù)的開(kāi)展，但是現(xiàn)在看來(lái)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)安防服務(wù)的接受度還處于初期階段?！按蟊娊邮芏容^高的仍是人防、傳統(tǒng)的報(bào)警監(jiān)控、GPS等業(yè)務(wù)，其它服務(wù)項(xiàng)目雖有發(fā)展，但范圍很小，還屬于嘗試階段;并且在不同的服務(wù)區(qū)域、服務(wù)方向上都存在很大差異，以致整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)體制和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)相當(dāng)不完善等?！卑卜婪?wù)(中國(guó))有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)白旭表示。

　　“安防服務(wù)市場(chǎng)的阻力之一在于，客戶的消費(fèi)習(xí)慣尚未培養(yǎng)成熟?！蔽錆h金橋的副總經(jīng)理范強(qiáng)指出，在當(dāng)前，很多安防產(chǎn)品的穩(wěn)定性還欠缺，其使用期限都不是很長(zhǎng)，加之安防維護(hù)與服務(wù)的企業(yè)比較少，只在較小的范圍內(nèi)提供專業(yè)服務(wù)，因此，用戶的維護(hù)與服務(wù)還延續(xù)依賴于安防系統(tǒng)的施工企業(yè)，客戶對(duì)專業(yè)的安防維護(hù)服務(wù)沒(méi)有概念，更少有主動(dòng)花錢買服務(wù)的想法。

　　其次，當(dāng)前國(guó)內(nèi)安防產(chǎn)業(yè)鏈的分工仍未清晰，很多行業(yè)里的安防服務(wù)還是依托于系統(tǒng)內(nèi)所附屬(或合作)的安防工程/服務(wù)部門，未完全形成市場(chǎng)化的運(yùn)作，如房產(chǎn)/置業(yè)、銀行/金融、公安等領(lǐng)域。由于已經(jīng)形成人力、物力資源配制，因此，短期內(nèi)，相關(guān)業(yè)務(wù)不太可能移交于社會(huì)面的服務(wù)公司。此外，現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)(維護(hù))企業(yè)的服務(wù)能力，也是影響用戶主動(dòng)接受、延緩安防服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的重要因素。目前，安防維護(hù)與服務(wù)還并不能滿足用戶的大部分需求，它只能針對(duì)系統(tǒng)的正常運(yùn)行、故障維護(hù)等幾個(gè)有限方面進(jìn)行服務(wù)，用戶的系統(tǒng)運(yùn)行、安全管理、安全保障等，最終還需要自己配備專人，親力親為。

　　綜合以上，可以看出，要讓用戶更快、更主動(dòng)地接受安防服務(wù)業(yè)務(wù)，除了市場(chǎng)教育外，關(guān)鍵的是要讓用戶能夠在新的安防服務(wù)模式中找到自己的“利益點(diǎn)”?！鞍卜肋\(yùn)維/服務(wù)企業(yè)與被服務(wù)企業(yè)建立長(zhǎng)效的合作機(jī)制顯得特別突出，這需要安防運(yùn)維企業(yè)針對(duì)于用戶安全配套措施的建設(shè)，以及對(duì)安全防范措施的實(shí)施和管理、產(chǎn)品與服務(wù)的有效范圍及期限等，與用戶進(jìn)行約定，對(duì)用戶進(jìn)行必要的使用培訓(xùn)等等。只有運(yùn)維企業(yè)密切關(guān)注用戶需求，加強(qiáng)自身的服務(wù)能力，使用戶無(wú)憂、客戶滿意，才能使這種運(yùn)維模式得到推廣?！蔽錆h金橋的蔣暉指出。

　　另外，安防運(yùn)維/服務(wù)作為安防行業(yè)中特殊的一環(huán)，其自身生存及發(fā)展空間、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本與前期工程建設(shè)工藝密切關(guān)聯(lián)，因此，安防運(yùn)維服務(wù)要快速發(fā)展，就必須能夠從工程建設(shè)階段就介入，并最終通過(guò)驗(yàn)收和服務(wù)的移交，將安防設(shè)施后期的運(yùn)維服務(wù)交給專業(yè)的運(yùn)維公司負(fù)責(zé)。如此，一方面安防施工企業(yè)能專注于產(chǎn)品本身，以提供更好的產(chǎn)品，后續(xù)的服務(wù)交給專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)公司，減低服務(wù)壓力;另一方面，安防運(yùn)維服務(wù)公司能夠在項(xiàng)目施工結(jié)束前了解設(shè)備特性并順利接手，減少因設(shè)備不了解及架設(shè)環(huán)境不熟悉而造成的介入困難。最終，專業(yè)化細(xì)分并充分合作的結(jié)果對(duì)企業(yè)而言減輕了負(fù)擔(dān)，對(duì)用戶而言，也因此能夠享受到更好的產(chǎn)品與服務(wù)。