矛盾可謂無處不在，我們只有不斷地化解它，把大事化小，小事化了，才能夠無敵天下。我們與客戶之間的矛盾主要體現(xiàn)在客戶的不滿意以及由不滿而引起的抱怨，抱怨未得到很好解決而引起的投訴，投訴未得到滿意的解決而引起的控告等等（如下圖所示）。
與客戶矛盾的發(fā)展變化圖
這些矛盾都需要我們秉承“客戶就是情人”的理念以及“和氣生財”的雙贏原則，努力做到減少不滿、消除抱怨、善待投訴和避免控告等四項工作，以理服人，以情感人，巧妙地給予化解，從而有效的維護品牌。
權威機構的調查顯示：不滿意的客戶中有90%是從來不抱怨的，他們只是保持沉默，當他們感到某個品牌的產品或服務有什么使他們不滿意了，他們就直接拋棄原來的品牌而去惠顧其他品牌，并將他們的不滿意告訴周圍的10～20個人。因此，我們只有盡最大可能地事先使客戶感到滿意，才能減少客戶的不滿。
經過多年的研究發(fā)現(xiàn)，使客戶不滿的原因有很多，簡直如同恒河沙數，但歸納起來也不過來自主觀和客觀兩個方面。在主觀方面，客戶通常認為自己沒有受到應有的尊重，得不到相關服務人員的理解。在客觀方面，產品或服務確實存在有待改進的地方。
那么如何盡量減少客戶的不滿呢？努力踐行下面的一些方法將會帶來事半功倍的效果。
一、主動以情相悅
客戶服務人員秉承“客戶就是情人”的理念，主動做到尊重客戶、欣賞客戶、理解客戶、善待客戶、效忠客戶和取悅客戶，達到以情相悅。為了做到有的放矢，我們最好事先對客戶當時的心情有所了解。
二、提供表現(xiàn)機會
每個人都有想表現(xiàn)自己的愿望，希望自己的知識、才華有施展的機會。有些客戶就會為表現(xiàn)自己知識豐富、有主見而提出種種異議，對這樣的客戶，就要求客戶服務人員應該有耐性，理解他們，贊同他們，采取謙虛的態(tài)度，滿足他們的自尊心和虛榮心，這時客戶無疑會大開綠燈。
三、讓其充分了解
客戶的真正需求就是產品或服務能夠解決自己的實際問題，對產品或服務的了解是客戶的權利。這說明客戶對商品已產生了真正的興趣，希望了解更多的情況。針對這種類型的異議，客戶服務人員應以令人信服的介紹、別具一格的演示和充足的證明材料等盡量減輕客戶的疑慮。當然，最好的辦法還是讓客戶通過自己的方式或渠道了解相關信息。
四、完善品牌載體
品牌的載體，包括產品和服務都要不斷與時俱進，使其不斷完善，力爭在設計規(guī)劃階段就充分考慮客戶的切身需求，并根據客戶的反饋意見不斷改進，力爭盡善盡美。
五、提高員工素養(yǎng)
客戶服務人員良好的職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶的尊重，經營者應該不斷加強客戶服務人員培訓和管理，提高員工素養(yǎng)，樹立良好的品牌形象，以取得客戶的信任與好感。
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