沖電氣工業(yè)株式會(huì)社（OKI）與其子公司沖電氣網(wǎng)絡(luò)株式會(huì)社聯(lián)合報(bào)道，沖電氣向中國大型呼叫中心專業(yè)外包服務(wù)公司「上海易方客戶服務(wù)中心（以下簡稱易方）」提供了基于沖電氣的CTI服務(wù)器「CTstage? 中文版（以下簡稱「CTstage」）」的IP呼叫中心系統(tǒng)。易方與中國昆山市政府一起,在「昆山市花橋國際商務(wù)城」興建了堪稱中國最大規(guī)模、座席數(shù)量可達(dá)5000席(注1)的外包呼叫中心「昆山花橋易方呼叫中心（以下簡稱花橋呼叫中心）」（計(jì)劃2010年全部建成），并采用了沖電氣的 IP 呼叫中心系統(tǒng)CTstage作為該呼叫中心的工作平臺(tái)?；蚝艚兄行膶?009年4月開始，首先以300座席的規(guī)模進(jìn)行運(yùn)營，并計(jì)劃通過階段性擴(kuò)容模式，在新辦公大樓落成后增長到5000個(gè)以上的座席規(guī)模。
中國呼叫中心累計(jì)市場規(guī)模在2007年達(dá)到歷史性的349.5億元，其中外包市場占58億元，與2005年的30.8億元相比大約增長到了近2倍的水平(注2)。但是，外包市場整體的占有率僅為16.6%，與全球的平均值66%相比還很低，可以說，中國的呼叫中心是可望呈現(xiàn)迅速增長的潛在大市場。另一方面，中國國內(nèi)的企業(yè)為了能在激烈的市場競爭中取勝，正越來越多的采用以圍繞客戶需求和擴(kuò)大產(chǎn)品銷售為目標(biāo)的電話銷售模式并采用具有市場調(diào)查功能的外撥式呼叫中心(注3)。因此，近兩年來，專業(yè)外包服務(wù)公司的市場也呈現(xiàn)出相當(dāng)?shù)姆睒s。在這樣的背景下，以撥打電話為主的電話銷售等定型業(yè)務(wù)比較容易以外包模式進(jìn)行，而其突出的投入產(chǎn)出效應(yīng)，也使得企業(yè)能從小規(guī)模業(yè)務(wù)開始應(yīng)用，從而達(dá)到控制初期投資成本的目的。
易方是2000年在中國上海市成立的大型呼叫中心專業(yè)外包服務(wù)公司，目前在上海擁有400座席規(guī)模的呼叫中心。在上述市場迅速成長的背景下，易方也醞釀給系統(tǒng)擴(kuò)容，并因此積極與昆山市政府一起推動(dòng)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并與昆山市政府聯(lián)合在昆山市的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)園『昆山市花橋國際商務(wù)城』建設(shè)了新型呼叫中心系統(tǒng)。這同時(shí)也是昆山市政府計(jì)劃把服務(wù)業(yè)發(fā)展成為今后的主要產(chǎn)業(yè)而進(jìn)行的舉措之一，昆山市政府將積極開展服務(wù)業(yè)的投資、招商工作，輔之以優(yōu)惠政策支援進(jìn)駐企業(yè)，并通過選擇服務(wù)供需集中的場所以加速將來的市場長遠(yuǎn)發(fā)展。
而且，易方在選擇本次的系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)，重點(diǎn)考慮了針對不同客戶開展不同特色業(yè)務(wù)的需求，以及報(bào)表定制等增值服務(wù)內(nèi)容，希望將其建設(shè)成可以充分利用IP技術(shù)、具有國際一流技術(shù)先進(jìn)性的新型呼叫中心系統(tǒng)。因此，沖電氣的「CTstage」以其容易定制，擴(kuò)容性出色的表現(xiàn)，和其在日本市場占有率第一的品牌實(shí)力而被易方所最終采用。
此次易方和沖電氣合作建設(shè)的IP呼叫中心系統(tǒng)不僅利用IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了客戶端與服務(wù)器的連接，而且所有座席人員的電話全部采用了軟電話(注4)。為了有效保護(hù)最終客戶的機(jī)密信息，易方不僅以客戶為單位進(jìn)行座席人員的編制，而且還讓所有的團(tuán)隊(duì)都在獨(dú)立的辦公間作業(yè)。建成后的系統(tǒng)，不但能靈活對應(yīng)由于座席人員和辦公間分配在業(yè)務(wù)調(diào)整過程中所產(chǎn)生的設(shè)備轉(zhuǎn)移或者增加的變更，而且尤其方便的是，所有客戶數(shù)據(jù)的輸入和電話操作工作全部都可在電腦上完成，從而實(shí)現(xiàn)了座席人員工作效率的顯著提高。由于昆山新系統(tǒng)的工作后臺(tái)還與易方的上?？偣緦?shí)現(xiàn)了有效連接，系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了在不同地點(diǎn)共享電話記錄和數(shù)據(jù)的實(shí)用功能。
此次系統(tǒng)的銷售、建設(shè)以及支持，全部由沖電氣在中國本地的法人沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司來實(shí)施。易方與沖電氣，將協(xié)力把本系統(tǒng)培育成中國外包式呼叫中心的范本。通過結(jié)合沖電氣的系統(tǒng)平臺(tái)和易方在外包呼叫中心市場上的資源上優(yōu)勢以及豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)將可更多的利用外包呼叫業(yè)務(wù)及服務(wù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)本身運(yùn)營成本的降低及更好發(fā)展。
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