Strategy Analytics在其最新研究報(bào)告《數(shù)字化轉(zhuǎn)型：用戶中心化對(duì)通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商至關(guān)重要》指出，現(xiàn)今的用戶體驗(yàn)都是由Facebook、谷歌、Uber、亞馬遜、微信以及其它行業(yè)大咖領(lǐng)先的數(shù)字原生品牌所塑造。消費(fèi)者期待品牌能夠提供更多的隨時(shí)隨地的情景化個(gè)人互動(dòng)。通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商仍處在落后的階段。若不能夠更加以消費(fèi)者為中心和提供改進(jìn)的數(shù)字互動(dòng)，將會(huì)有流失客戶的風(fēng)險(xiǎn)，喪失通過新的數(shù)字化服務(wù)業(yè)務(wù)獲取盈利增長(zhǎng)的機(jī)遇，還會(huì)導(dǎo)致用戶消極的評(píng)價(jià)，最終會(huì)削弱市場(chǎng)定位和品牌認(rèn)知度。
 

　　報(bào)告的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：

　　· 通常情況下，發(fā)達(dá)市場(chǎng)中的通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商獲取客戶的成本占服務(wù)收益的10-15%，售后服務(wù)占2-3%。提供更加靈活的和以消費(fèi)者為中心的體驗(yàn)，不僅能提升銷售轉(zhuǎn)化率，也能減少顧客流失和客服中心的電話負(fù)擔(dān)。這些成本結(jié)構(gòu)為獲得更高的效率帶來(lái)巨大的空間。

　　· Strategy Analytics認(rèn)為，在面向客戶的成本方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該有針對(duì)性的削減占服務(wù)收益2-3%的成本，并可以從交叉銷售、更多產(chǎn)品和功能銷售、以及進(jìn)一步的運(yùn)營(yíng)效率提升中獲得潛在收益 。

　　· 通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商期待增加與用戶的數(shù)字化參與，他們同樣需要考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相互關(guān)聯(lián)的維度，包括戰(zhàn)略和組織化文化以及架構(gòu)。

　　· 盡管通過組織和戰(zhàn)略領(lǐng)域來(lái)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型很重要，但通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商可能需要引進(jìn)新的靈活的基于云的解決方案，以支持?jǐn)?shù)字消費(fèi)者參與所需的經(jīng)營(yíng)維度，而不是一個(gè)更漫長(zhǎng)的升級(jí)和對(duì)舊有的OSS/BSS解決方案的全套過渡作為開始。

　　Strategy Analytics運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略總監(jiān)Susan Welsh de Grimaldo表示，“通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型吸引數(shù)字消費(fèi)者的參與不僅僅是針對(duì)于年青一代的數(shù)碼愛好者。通過為數(shù)字化參與增加價(jià)值和激勵(lì)因素，同時(shí)提供易用性、安全性和隱私性，通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商能在早期用戶之后的下一波用戶上找到機(jī)會(huì)——比如更大的家庭、小公司。通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商需把這些用戶護(hù)送到數(shù)字化參與的階梯上，在他們學(xué)習(xí)新技能，建立舒適感時(shí)，‘發(fā)現(xiàn)’他們并且對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)——這將推動(dòng)通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商成本的節(jié)約，并增加消費(fèi)者價(jià)值和滿意度。”

　　Strategy Analytics網(wǎng)絡(luò)及平臺(tái)總監(jiān)Sue Rudd補(bǔ)充道，“好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施是籌碼，但不足以獲得成功和實(shí)現(xiàn)差異化。隨著通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商把其業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何提高消費(fèi)者、企業(yè)和小公司的數(shù)字生活方式上來(lái)，網(wǎng)絡(luò)需要成為關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。”

　　Strategy Analytics運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略執(zhí)行總監(jiān)Phil Kendall表示，“以消費(fèi)者為中心的數(shù)字化參與應(yīng)該聚焦在影響利潤(rùn)的關(guān)鍵KPI的改進(jìn)上;比如，顧客流失率改善1%將降低顧客獲取成本，大概等同于0.5%的服務(wù)收益，類似的規(guī)?？蓽p少20%的客服電話服務(wù)。”