7月24日，中國銀行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2018)》?！秷蟾妗窂乃膫€方面總結了銀行客服中心三年來持續(xù)聚焦客戶體驗，以“智”提“質”，不斷深化客戶服務的顯著成效。
《報告》顯示，2018年銀行業(yè)客服中心自助語音客戶滿意度達到98.52%，連續(xù)五年保持在98%以上?？头行牡姆涨酪迅采w電話、短信、郵件、網(wǎng)上在線、微博、微信、視頻、手機客戶端(APP)等全媒體渠道，服務內容已涵蓋業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務，客戶服務體驗全面優(yōu)化。
《報告》強調了科技賦能金融，持續(xù)提升智能化應用。目前，銀行業(yè)客服中心在智能客服建設方面實現(xiàn)智能機器人、智能語音導航、智能語音分析、智能質檢、智能風控、聲紋識別、人臉識別等智能客服應用落地生花。2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術使用率為69%，其中41%的客服中心應用了智能語音導航簡化客戶操作，65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務，已成為文字在線客服的主要服務方式之一。
另外，銀行業(yè)客服中心充分運用大數(shù)據(jù)分析，推動銀行產品與服務的改善，防范各類風險;充分挖掘客戶需求，在服務中開展精準營銷，滿足客戶個性化要求。2018年36%的客服中心運用大數(shù)據(jù)技術對客戶行為和業(yè)務進行分析，客服中心的服務價值不斷深化，成為銀行價值創(chuàng)造新的增長點。
《報告》指出目前銀行業(yè)客服中心逐步向全渠道、綜合化、智能化的遠程銀行探索求變，創(chuàng)新開啟“遠程銀行”服務模式。國內幾家銀行紛紛組建遠程銀行中心，打造以遠程業(yè)務辦理、業(yè)務營銷、客戶維護為目標的遠程銀行。
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