安防營銷經理們在總結行業(yè)營銷經驗時，常會不約而同地感慨說，“安防是個相對封閉、特殊的行業(yè)?！闭f其封閉，是指長期以來，安防產品生產者、工程商和消費者之間的關系比較緊密，相互之間一旦獲得認可，合作關系會比較牢固，外人難以介入;而說其特殊，則指的是從整體行業(yè)來看，安防企業(yè)的客戶特征比較特殊，對于單個企業(yè)來講，客戶構成也比較特殊。

　　對于大多數企業(yè)來說，抓住大客戶并不是一件容易的事。經濟學將不完全競爭市場分為完全壟斷、壟斷競爭和寡頭壟斷三類。安防行業(yè)市場環(huán)境主要處在壟斷競爭狀態(tài)。在高端市場，外企占有絕對優(yōu)勢，國內僅有的幾家大型安防企業(yè)也占據著相當多的市場份額。在中低端市場，眾多中小企業(yè)相互之間競爭非常激烈。另外，在整條產業(yè)鏈上，生產者、工程商、運營商之間的相互依存性又比較強，合作關系不容易輕易改變。這種情況下，那些徘徊在中低端市場的中小企業(yè)要想打破高端客戶與原廠商的合作關系，介入高端市場會非常困難。

　　安防行業(yè)幾十年發(fā)展，經歷了多輪洗牌，行業(yè)格局一再變遷，市場容量也正在擴大。未來安防業(yè)將向數字化、網絡化、集成化、智能化方向邁進，行業(yè)集中度將逐步提高。對于現在的中小企業(yè)來說，市場容量的擴大、更多潛在消費者進入行業(yè)是他們走入高端、抓住大客戶的機遇，也是他們避免在下一輪洗牌中被洗掉的籌碼。

　　安防中小企業(yè)如何才能抓住大客戶呢?首先應當了解大客戶、分辨出大客戶。

　　安防業(yè)大客戶特征

　　從整個行業(yè)來看，安防業(yè)大客戶是十分明晰的。縱觀行業(yè)發(fā)展歷史，安防產品最早應用于重點領域、特殊部門，此后漸漸拓展到各行各業(yè)，覆蓋面積不斷擴大，再后來才進入尋常百姓家。目前安防產品的應用領域，可以分為三個層面——政府層面、行業(yè)層面和民用層面。相對來講，政府項目采購量大，價格敏感性較小，但對產品質量和穩(wěn)定性要求較高，對品牌也有一定要求。大部分行業(yè)層面項目利潤也較高，這種類型的客戶往往對產品的某些性能有特殊的要求。民用層面用戶對于產品價格往往最為敏感。

　　具體到某個企業(yè)，雖然不同企業(yè)所面臨的小環(huán)境不相同，所面對的大客戶也不同，但還是有很多共性的。比如，大客戶采購數量一般會比較多、采購集中性較強，并且往往采用較為透明的競價、招標的采購形式，對供應商的整體服務能力要求也較高。供應商們往往會在大客戶周圍形成不同的層級，各層級之間相互合作、相互制約，越貼近大客戶就越能得到更大的利潤空間。另外，安防行業(yè)經歷多年發(fā)展，大客戶在多年的采購、使用中已經積累了豐富的行業(yè)知識，在采購中的判斷能力也日益提高，他們的決策過程往往更為科學，并且更重視與供應商的長期合作關系。

　　安防企業(yè)大客戶管理存在的問題

　　雖然經過了多年的發(fā)展，安防營銷已經逐步從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，但目前企業(yè)在大客戶管理上仍然有不足。目前安防行業(yè)的銷售方式可以分為三種類型，第一種是項目合作方式，第二種是代理商銷售，第三種是企業(yè)在各地設立代表處。

　　對于項目合作方式，一些企業(yè)在大項目銷售上主動性不強，從而導致對大客戶控制不夠。主動型大項目銷售是指企業(yè)全程主動幫助、引導客戶的購買，主要包括幫助客戶定義需求從而形成項目采購目標、幫助客戶推動并啟動項目、參與客戶大型項目管理等幾個方面。主動型大項目銷售能夠提高企業(yè)對客戶的控制力，從而降低簽約風險。但目前，很少有安防企業(yè)能進行主動型大項目銷售。

　　一些企業(yè)采取代理商銷售和設立代表處的方式，但他們對下游渠道控制力不夠，致使在實際銷售過程中，客戶與企業(yè)的合作關系簡化成客戶與銷售人員的私人關系。一些銷售人員甚至在工作了幾年之后，繺-著自己的客戶另起爐灶成立企業(yè)，成為原企業(yè)的競爭對手。

　　另外，一些企業(yè)對新客戶的開發(fā)非常重視，但對于老客戶缺乏后期維護和溝通。在平安城市等安防項目的建設中，一些安防設施安裝后沒過多久就無法使用，企業(yè)、工程商相互推諉致使使用者難以找到設備維修的相關責任人。其實對老客戶的優(yōu)良的服務就是對企業(yè)形象的維護，老客戶的口碑營銷產生的效果往往出人意料。另外，對于企業(yè)來說，維護老客戶所需成本遠低于開發(fā)新客戶的成本。

　　企業(yè)如何吸引大客戶

　　首先企業(yè)本身要具備服務于大客戶的產品和能力。這種能力不僅僅來自于企業(yè)規(guī)模和資金實力，更來自于企業(yè)的管理水平和服務理念。安防行業(yè)大客戶多為政府或者行業(yè)客戶，他們在考慮是否采購某個產品時，是否能夠建立長期合作關系、后期維修是否便利是他們非常關注的問題。如果企業(yè)管理水平不佳，必然導致與客戶溝通不暢，處理問題的響應速度緩慢，從而為企業(yè)減分。在安防行業(yè)早期階段，安防工程商、生產商為了短期利潤盲目接單，忽略了管理和服務能力的提升。未來安防行業(yè)將進入服務時代，企業(yè)優(yōu)秀的管理水平甚至能夠彌補規(guī)模和資金實力上的不足。[nextpage]

　　在客觀認識到企業(yè)能力后，客戶經理就要通過如展會、拜訪等各種方法接觸客戶，并將所接觸的客戶進行評估和分類。面對大客戶，客戶經理需要了解客戶決策流程，要尋找那些在采購決策中具有話語權的人進行有意義的溝通，防止落入向沒有采購影響力的人推銷的陷阱?？蛻艚浝硪浞终故酒髽I(yè)優(yōu)勢以及能夠給客戶帶來的附加價值，而對于企業(yè)的缺陷則要客觀評價。在溝通中，客戶經理不能單槍匹馬，而要調動企業(yè)一切力量來展示企業(yè)實力。在個人關系方面，客戶經理要盡量和采購決策者處理好私人關系，給對方留下良好印象。

　　企業(yè)如何管理大客戶

　　成功吸引大客戶后，企業(yè)就應該對客戶資源進行有效的控制和管理了。企業(yè)可以設立專門的顧客關系管理部門，選派業(yè)務能力強的人擔任部門總經理，下設若干關系經理以保證大客戶管理的專業(yè)性。另外，企業(yè)還應建立客戶數據庫，以保證大客戶管理的科學性和客觀性。

　　在具體溝通方面，企業(yè)要充分利用個人層面的溝通，通過營銷人員與顧客的密切交流增進友情，強化關系。另外，企業(yè)可以對營銷規(guī)劃進行設計，為購買或大量購買的顧客提供折扣、贈送物品等獎勵。當客戶量達到一定規(guī)模的時候，企業(yè)還可以通過俱樂部形式，將大客戶吸收成為會員，定期舉辦活動，增強彼此感情。

　　在用人方面，企業(yè)要注意人盡其才。一些企業(yè)喜歡將得力的銷售人員直接提拔為大客戶經理。實際上，銷售人員和大客戶經理要求有很大區(qū)別。優(yōu)秀的大客戶經理不是銷售人員，而是企業(yè)的營銷顧問。

　　企業(yè)如何留住大客戶

　　比起尋找和開發(fā)大客戶，留住大客戶是安防企業(yè)容易忽略的方面。客戶流失原因有很多，一部分是由于客戶本身的原因，另一部分是由于環(huán)境或者企業(yè)服務的原因。減少客戶流失的措施有很多，企業(yè)不僅要從自身找原因，也要對客戶進行分析預判。

　　企業(yè)不能僅僅依賴價格方面的優(yōu)惠來保持客戶忠誠度，因為以價格作為保持客戶忠誠度紐帶的風險是很大的，一旦競爭對手參與競爭，或者成本增加令企業(yè)不得不提高價格，那么客戶就面臨流失的風險。安防同質化產品較多，對于企業(yè)來說，附加價值，比如預先信息溝通、定制化產品、有效保養(yǎng)、維修等等會成為企業(yè)吸引大客戶的重要方面。

　　在客戶維護方面，活躍客戶容易獲得企業(yè)關注，但安防企業(yè)的客戶中有很大一部分是曾經對公司利潤貢獻較大，但長時間不使用公司服務和產品的客戶。這部分客戶對企業(yè)的作用在于，一旦合作具有連續(xù)性，就會給企業(yè)帶來較大利潤。針對這部分客戶，企業(yè)應主動關心與保持。另外，企業(yè)還應該對以往離開公司的客戶進行分析，找出離開的原因并依此對現有客戶的動向進行預判。

　　結束語

　　如何抓住大客戶?安防行業(yè)營銷經理必然在實踐操作過程中總結了很多的經驗。企業(yè)要將這些個人經驗內化為企業(yè)的組織經驗，從而轉化成企業(yè)持續(xù)的訂單和利潤并不容易。對于安防企業(yè)來說，與客戶的關系并不是隨著一個個項目的結束而結束，要想更好地立足于行業(yè)內，應在主動溝通、互惠互利、承諾信任原則的指導下，充分調動企業(yè)的一切資源，與客戶搞好關系，管理好、維持好大客戶。