【安防知識(shí)網(wǎng)】海康威視的服務(wù)理念
?？低曇恢背珜?dǎo)的專業(yè)、厚實(shí)與誠信很好地詮釋了?？低暤姆?wù)理念。“專業(yè)”指人，是對(duì)人的要求，畢竟服務(wù)要靠人去實(shí)施，所以“專業(yè)”是傳遞服務(wù)的基本條件，要保持一個(gè)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培訓(xùn)是一個(gè)重要的手段;“厚實(shí)”指組織，一個(gè)厚實(shí)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與技術(shù)平臺(tái)，是服務(wù)傳遞效率的根本保證;“誠信”指態(tài)度，正確的態(tài)度是實(shí)施的服務(wù)內(nèi)容，也就是更好地防備服務(wù)理念被曲解的重要因素，所以“誠信”是傳遞服務(wù)的基本原則。
培訓(xùn)是造就專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基本保障
在?？低暤呐嘤?xùn)體系中，包括了內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)兩種方式。內(nèi)部培訓(xùn)有針對(duì)新員工的入職與上崗培訓(xùn)，目的在于使新員工盡快了解公司文化、了解公司產(chǎn)品及與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù);還有在職員工的培訓(xùn)，目的在于進(jìn)一步提高在職員工的工作技能。
安防行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)從事安防行業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)與技術(shù)要求也越來越高，而?？低暺放圃跇I(yè)內(nèi)又有相當(dāng)?shù)闹?，使得?？低暼烁幸环N使命感和責(zé)任感，這種使命感和責(zé)任感無形中造就了一個(gè)學(xué)習(xí)型的?？低?，使海康威視的企業(yè)文化得到充分體現(xiàn)。反過來，公司通過服務(wù)工作質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，使員工的成績(jī)與表現(xiàn)得到充分、客觀地評(píng)估，個(gè)體被充分尊重，包括工作保障、職業(yè)發(fā)展機(jī)遇、工作環(huán)境質(zhì)量以及工作的安全性等因素。
隨著海康威視公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，如何保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體專業(yè)化水平，是面臨的一個(gè)新課題，其基本策略還是通過內(nèi)部的培訓(xùn)不斷地“夯實(shí)基礎(chǔ)，苦練內(nèi)功”，不斷針對(duì)變化來完善培訓(xùn)體系。
外部培訓(xùn)是?？低暦?wù)理念的重要組成部分。通過外部培訓(xùn)，可以使?？低暤姆?wù)理念得以不斷延伸。不斷滿足市場(chǎng)的視頻編解碼產(chǎn)品是?？低暤亩ㄎ?，而該產(chǎn)品也是數(shù)碼監(jiān)控的核心產(chǎn)品，?？低曢_發(fā)的設(shè)備級(jí)SDK開發(fā)包和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中間件是提供給合作伙伴增值服務(wù)的工具，基于視頻編解碼產(chǎn)品和開發(fā)工具，?？低曁峁┝艘幌盗械呐嘤?xùn)活動(dòng)，如技術(shù)交流會(huì)、專題培訓(xùn)會(huì)、上門個(gè)性化培訓(xùn)服務(wù)等等。
整體服務(wù)平臺(tái)
服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，而客戶價(jià)值是通過服務(wù)理念傳遞來實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)平臺(tái)實(shí)際上是傳遞服務(wù)理念的“軟物流”，其對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率起到關(guān)鍵的作用。
借助于“整體營(yíng)銷”的概念，?？低晿?gòu)建了一個(gè)“整體服務(wù)”平臺(tái)，圖1是一個(gè)針對(duì)外部客戶的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)示意圖。
圖1 海康威視服務(wù)組織結(jié)構(gòu)示意圖
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營(yíng)銷中心包括國內(nèi)營(yíng)銷中心和國際業(yè)務(wù)部，國內(nèi)營(yíng)銷中心設(shè)立了14個(gè)具有一般納稅人資格的分公司、16個(gè)辦事處和1個(gè)投訴處理中心，分公司和辦事處遍布國內(nèi)大中型城市，分公司和國際業(yè)務(wù)部編制了4種類型的服務(wù)人員(參見C104期圖2)，可提供面向客戶的售前、售中、售后等各類服務(wù)。研發(fā)中心和制造中心提供后臺(tái)的支撐與培訓(xùn)服務(wù)，技術(shù)服務(wù)部(隸屬制造中心)提供面向分支機(jī)構(gòu)及客戶的售后與培訓(xùn)服務(wù)，并設(shè)維修中心;技術(shù)支持部(隸屬研發(fā)中心)提供了面向分支機(jī)構(gòu)或客戶的售前、售中及培訓(xùn)服務(wù)，并設(shè)呼叫中心。為保障服務(wù)工作的效率，客戶服務(wù)信息均通過信息平臺(tái)來傳遞。[nextpage]
服務(wù)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值
安防行業(yè)的增值服務(wù)已經(jīng)從產(chǎn)品服務(wù)向技術(shù)服務(wù)過渡。一個(gè)企業(yè)能否得以生存，能否得以發(fā)展，提供高附加值的技術(shù)服務(wù)已成為安防界人士的共識(shí)。海康威視為了幫助客戶贏得最大化的價(jià)值，以誠信為根本，通過整體服務(wù)平臺(tái)，提供了多種滿足客戶需求的技術(shù)服務(wù)。
針對(duì)不同的客戶類型，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，如針對(duì)基于視音頻壓縮板卡的客戶，提供以開發(fā)支持為主的技術(shù)服務(wù)，而服務(wù)人員以研發(fā)中心為主;針對(duì)DVR、DVS的客戶，提供開發(fā)、方案設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、培訓(xùn)等綜合內(nèi)容的技術(shù)服務(wù)，可能會(huì)涉及多個(gè)部門的服務(wù)人員。
由于視音頻編解碼產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域在不斷擴(kuò)大，而不同應(yīng)用領(lǐng)域的客戶對(duì)數(shù)碼監(jiān)控的個(gè)性化需求也在不斷增加，為滿足這樣的個(gè)性化需求，海康威視提供了大量基于產(chǎn)品的定制服務(wù)。
針對(duì)不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，如何幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，是?？低暡粩嘧非蟮囊粋€(gè)目標(biāo)。為此，?？低晫⒊浞职l(fā)揮本身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，來滿足客戶這樣的要求。第一，通過技術(shù)創(chuàng)新，不斷推出符合安防行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品;第二，通過服務(wù)創(chuàng)新，幫助客戶為最終用戶提供差異化的服務(wù)，以創(chuàng)造更大價(jià)值。
結(jié)束語
透過服務(wù)本質(zhì)，我們可以看到，所有行業(yè)的服務(wù)具有很多的共性，服務(wù)的最終目的是實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。有形的產(chǎn)品也許可以直接滿足客戶的要求，但無形的服務(wù)與產(chǎn)品不同，必須依賴于人去傳遞給客戶。只是不同行業(yè)，服務(wù)理念還是存在一定的差別。在過去的安防行業(yè)，完全靠有形的產(chǎn)品，可能就可以滿足客戶的要求，但現(xiàn)在，客戶已經(jīng)更多地需要個(gè)性化服務(wù)，而產(chǎn)品僅僅是服務(wù)的一個(gè)載體，同時(shí)服務(wù)提供者可能不止一家，通過怎樣的服務(wù)去獲得客戶的認(rèn)可，已成為很多安防企業(yè)的追求目標(biāo)。
隨著安防行業(yè)的發(fā)展，由于產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重，那么，服務(wù)勢(shì)必成為企業(yè)的立足之本，各種差異化的服務(wù)在不久的將來可能會(huì)層出不窮。針對(duì)新的形勢(shì)，我們要及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，以便在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)。
作為產(chǎn)品供應(yīng)商的海康威視，在不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新的同時(shí)，也在進(jìn)行著服務(wù)的創(chuàng)新，并就如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，在服務(wù)理念方面不斷進(jìn)行嘗試和探索，以找到一種適合安防行業(yè)發(fā)展的服務(wù)之道。
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