?？低?安防行業(yè)服務(wù)之我見(jiàn)

作者：馬伯康 2010-06-25 13:58 閱讀 3491 來(lái)源：安防知識(shí)網(wǎng) 評(píng)論區(qū)

海康威視一直倡導(dǎo)的專(zhuān)業(yè)、厚實(shí)與誠(chéng)信很好地詮釋了海康威視的服務(wù)理念。“

　　【安防知識(shí)網(wǎng)】?？低?/a>的服務(wù)理念

　　海康威視一直倡導(dǎo)的專(zhuān)業(yè)、厚實(shí)與誠(chéng)信很好地詮釋了?？低暤姆?wù)理念?！皩?zhuān)業(yè)”指人，是對(duì)人的要求，畢竟服務(wù)要靠人去實(shí)施，所以“專(zhuān)業(yè)”是傳遞服務(wù)的基本條件，要保持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培訓(xùn)是一個(gè)重要的手段;“厚實(shí)”指組織，一個(gè)厚實(shí)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與技術(shù)平臺(tái)，是服務(wù)傳遞效率的根本保證;“誠(chéng)信”指態(tài)度，正確的態(tài)度是實(shí)施的服務(wù)內(nèi)容，也就是更好地防備服務(wù)理念被曲解的重要因素，所以“誠(chéng)信”是傳遞服務(wù)的基本原則。

　　培訓(xùn)是造就專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基本保障

　　在?？低暤呐嘤?xùn)體系中，包括了內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)兩種方式。內(nèi)部培訓(xùn)有針對(duì)新員工的入職與上崗培訓(xùn)，目的在于使新員工盡快了解公司文化、了解公司產(chǎn)品及與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù);還有在職員工的培訓(xùn)，目的在于進(jìn)一步提高在職員工的工作技能。

　　安防行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)從事安防行業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)與技術(shù)要求也越來(lái)越高，而?？低暺放圃跇I(yè)內(nèi)又有相當(dāng)?shù)闹龋沟煤？低暼烁幸环N使命感和責(zé)任感，這種使命感和責(zé)任感無(wú)形中造就了一個(gè)學(xué)習(xí)型的?？低?，使?？低暤钠髽I(yè)文化得到充分體現(xiàn)。反過(guò)來(lái)，公司通過(guò)服務(wù)工作質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，使員工的成績(jī)與表現(xiàn)得到充分、客觀(guān)地評(píng)估，個(gè)體被充分尊重，包括工作保障、職業(yè)發(fā)展機(jī)遇、工作環(huán)境質(zhì)量以及工作的安全性等因素。

　　隨著?？低暪疽?guī)模的不斷擴(kuò)大，如何保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體專(zhuān)業(yè)化水平，是面臨的一個(gè)新課題，其基本策略還是通過(guò)內(nèi)部的培訓(xùn)不斷地“夯實(shí)基礎(chǔ)，苦練內(nèi)功”，不斷針對(duì)變化來(lái)完善培訓(xùn)體系。

　　外部培訓(xùn)是海康威視服務(wù)理念的重要組成部分。通過(guò)外部培訓(xùn)，可以使?？低暤姆?wù)理念得以不斷延伸。不斷滿(mǎn)足市場(chǎng)的視頻編解碼產(chǎn)品是?？低暤亩ㄎ?，而該產(chǎn)品也是數(shù)碼監(jiān)控的核心產(chǎn)品，?？低曢_(kāi)發(fā)的設(shè)備級(jí)SDK開(kāi)發(fā)包和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中間件是提供給合作伙伴增值服務(wù)的工具，基于視頻編解碼產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)工具，海康威視提供了一系列的培訓(xùn)活動(dòng)，如技術(shù)交流會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)、上門(mén)個(gè)性化培訓(xùn)服務(wù)等等。

　　整體服務(wù)平臺(tái)

　　服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值，而客戶(hù)價(jià)值是通過(guò)服務(wù)理念傳遞來(lái)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)平臺(tái)實(shí)際上是傳遞服務(wù)理念的“軟物流”，其對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率起到關(guān)鍵的作用。

　　借助于“整體營(yíng)銷(xiāo)”的概念，?？低晿?gòu)建了一個(gè)“整體服務(wù)”平臺(tái)，圖1是一個(gè)針對(duì)外部客戶(hù)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)示意圖。

圖1 ?？低暦?wù)組織結(jié)構(gòu)示意圖

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　　營(yíng)銷(xiāo)中心包括國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)中心和國(guó)際業(yè)務(wù)部，國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立了14個(gè)具有一般納稅人資格的分公司、16個(gè)辦事處和1個(gè)投訴處理中心，分公司和辦事處遍布國(guó)內(nèi)大中型城市，分公司和國(guó)際業(yè)務(wù)部編制了4種類(lèi)型的服務(wù)人員(參見(jiàn)C104期圖2)，可提供面向客戶(hù)的售前、售中、售后等各類(lèi)服務(wù)。研發(fā)中心和制造中心提供后臺(tái)的支撐與培訓(xùn)服務(wù)，技術(shù)服務(wù)部(隸屬制造中心)提供面向分支機(jī)構(gòu)及客戶(hù)的售后與培訓(xùn)服務(wù)，并設(shè)維修中心;技術(shù)支持部(隸屬研發(fā)中心)提供了面向分支機(jī)構(gòu)或客戶(hù)的售前、售中及培訓(xùn)服務(wù)，并設(shè)呼叫中心。為保障服務(wù)工作的效率，客戶(hù)服務(wù)信息均通過(guò)信息平臺(tái)來(lái)傳遞。[nextpage]

　　服務(wù)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值

　　安防行業(yè)的增值服務(wù)已經(jīng)從產(chǎn)品服務(wù)向技術(shù)服務(wù)過(guò)渡。一個(gè)企業(yè)能否得以生存，能否得以發(fā)展，提供高附加值的技術(shù)服務(wù)已成為安防界人士的共識(shí)。?？低暈榱藥椭蛻?hù)贏(yíng)得最大化的價(jià)值，以誠(chéng)信為根本，通過(guò)整體服務(wù)平臺(tái)，提供了多種滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技術(shù)服務(wù)。

　　針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，如針對(duì)基于視音頻壓縮板卡的客戶(hù)，提供以開(kāi)發(fā)支持為主的技術(shù)服務(wù)，而服務(wù)人員以研發(fā)中心為主;針對(duì)DVR、DVS的客戶(hù)，提供開(kāi)發(fā)、方案設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、培訓(xùn)等綜合內(nèi)容的技術(shù)服務(wù)，可能會(huì)涉及多個(gè)部門(mén)的服務(wù)人員。

　　由于視音頻編解碼產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域在不斷擴(kuò)大，而不同應(yīng)用領(lǐng)域的客戶(hù)對(duì)數(shù)碼監(jiān)控的個(gè)性化需求也在不斷增加，為滿(mǎn)足這樣的個(gè)性化需求，?？低曁峁┝舜罅炕诋a(chǎn)品的定制服務(wù)。

　　針對(duì)不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，如何幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值，是海康威視不斷追求的一個(gè)目標(biāo)。為此，?？低晫⒊浞职l(fā)揮本身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)這樣的要求。第一，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，不斷推出符合安防行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品;第二，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，幫助客戶(hù)為最終用戶(hù)提供差異化的服務(wù)，以創(chuàng)造更大價(jià)值。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　透過(guò)服務(wù)本質(zhì)，我們可以看到，所有行業(yè)的服務(wù)具有很多的共性，服務(wù)的最終目的是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值。有形的產(chǎn)品也許可以直接滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但無(wú)形的服務(wù)與產(chǎn)品不同，必須依賴(lài)于人去傳遞給客戶(hù)。只是不同行業(yè)，服務(wù)理念還是存在一定的差別。在過(guò)去的安防行業(yè)，完全靠有形的產(chǎn)品，可能就可以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但現(xiàn)在，客戶(hù)已經(jīng)更多地需要個(gè)性化服務(wù)，而產(chǎn)品僅僅是服務(wù)的一個(gè)載體，同時(shí)服務(wù)提供者可能不止一家，通過(guò)怎樣的服務(wù)去獲得客戶(hù)的認(rèn)可，已成為很多安防企業(yè)的追求目標(biāo)。

　　隨著安防行業(yè)的發(fā)展，由于產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重，那么，服務(wù)勢(shì)必成為企業(yè)的立足之本，各種差異化的服務(wù)在不久的將來(lái)可能會(huì)層出不窮。針對(duì)新的形勢(shì)，我們要及時(shí)轉(zhuǎn)變觀(guān)念，以便在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)。

　　作為產(chǎn)品供應(yīng)商的?？低暎诓粩噙M(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新的同時(shí)，也在進(jìn)行著服務(wù)的創(chuàng)新，并就如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值，在服務(wù)理念方面不斷進(jìn)行嘗試和探索，以找到一種適合安防行業(yè)發(fā)展的服務(wù)之道。